Starbucks hat ein Imperium aufgebaut, das auf mehr als nur einer Tasse Kaffee basiert. Das Starbucks-Schulungsprogramm war ebenfalls ein Faktor.

Als globale Marke mit mehr als 28.000 Filialen in 76 Ländern bietet Starbucks mehr als 5 Millionen Kunden pro Tag ein unvergessliches Erlebnis, natürlich zusammen mit ihren Lattes. Von cleveren saisonalen Getränken bis hin zu einer gemütlichen Atmosphäre mit kostenlosem W-LAN - es ist klar, dass das Unternehmen die richtige Formel gefunden hat, um Kunden immer wieder in seine Läden zu locken.

Anwendung der richtigen Formel für ein Starbucks-Schulungsprogramm

Die nahtlosen Omnichannel-Bemühungen von Starbucks in den sozialen Medien, in den mobilen Apps und in den Filialen selbst sind für einen Großteil des Erfolgs beim Aufbau eines massiven und treuen Kundenstamms verantwortlich. Aber die wahren Helden werden immer die Mitarbeiter an vorderster Front des Unternehmens sein – außergewöhnlich gut ausgebildete Baristas oder "Partner", die die Starbucks-Kultur verkörpern und jedes dieser Kundenerlebnisse persönlich und unvergesslich machen.

Starbucks ist ein Meister darin, seine Partner mit dem nötigen Training und Wissen auszustatten, damit sie nicht nur jede erdenkliche Getränkebestellung zubereiten können (es gibt mehr als 87.000 mögliche Getränkekombinationen), sondern auch wissen, wie man in schwierigen Situationen positiv reagiert. Starbucks investiert viel in die Ausbildung seiner Mitarbeiter an der Front, um außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen, die die Unternehmenskultur verkörpern, und geht sogar so weit, dass alle seine Filialen schließen um Mitarbeiter zu schulen.

Wie entwickeln sie so qualifizierte Mitarbeiter über so viele Standorte hinweg?

L&Die Führungskräfte bei Starbucks haben ein Schulungsprogramm für neue Mitarbeiter entwickelt, das die 70/20/10 Ansatz. Das bedeutet, dass 70 Prozent des Partnertrainings durch On-the-Job-Erfahrung geschieht, 20 Prozent des Trainings durch Feedback und Mentorenschaft von Coaches erworben werden und 10 Prozent durch Online-E-Learning-Module gelernt werden.

Neue Mitarbeiter erhalten ihre Einarbeitung von ihrem Marktleiter sowie von engagierten Trainern, die für die Vermittlung der Starbucks Erfahrung Klassen, die die Geschichte des Unternehmens, sein Vermächtnis an sozialer Verantwortung und seine Kultur behandeln. Die Starbucks Erfahrung wird in der Regel Gruppen von neuen Mitarbeitern in regionalen Schulungszentren oder in entlegeneren Märkten in den Filialen vermittelt. Jede Filiale hat außerdem einen Lerncoach - einen weiteren Partner, der seine Leidenschaft für Schulungen und Unterricht unter Beweis gestellt hat - der neue Mitarbeiter durch das praktische Schulungsprogramm "Barista Basics" führt.

Es ist ein System, das funktioniert, aber besser sein könnte

Was Marken in der Dienstleistungsbranche wirklich zum Erfolg verhilft, ist die Konsistenz des Kundenerlebnisses über Hunderte oder gar Tausende von Filialen hinweg. Und der mehrstufige Ansatz für Mitarbeiterschulungen , den Starbucks und viele andere Einzelhändler verwenden, ist nicht ohne Nachteile.

Wie sich jeder aus den "Telefonspielen" in der Kindheit erinnert, kann die Kommunikation über mehrere Personen in der gesamten Kette durch jede Kommunikation verzerrt werden, was zu Inkonsistenzen in der Schulung von Region zu Region und von Geschäft zu Geschäft führt. Der Prozess der Schulung der Trainer, die dann die Manager schulen, die dann die Mitarbeiter schulen und die dann ihre Kollegen schulen, bringt eine Menge unbewusster Vorurteile in die Ausbildung ein. Es kann sogar bedeuten, dass ein neuer Mitarbeiter in einigen Fällen eine völlig falsche Schulung erhält.

Was könnte das Starbucks-Schulungsprogramm noch besser machen?

Eine Verbesserung des derzeitigen Schulungsprozesses für Frontline-Mitarbeiter könnte die Schulungen von Starbucks nicht nur in allen Filialen einheitlicher, sondern auch effizienter und kostengünstiger machen: Unterstützung lehrergeführtes Training und Soziales Lernen mit Video.

Ein Video-Plattform gibt L&D-Führungskräften die richtigen Werkzeuge an die Hand, um das Lernen und den Austausch von Wissen in den Filialen zu verbessern. So geht's:

On-Demand-Schulungen mit Trainer, die jedes Mal gleich sind.

Eine Videoplattform ermöglicht es Trainern, eine Schulungsklasse aufzuzeichnen und sie dann sicher für jeden Mitarbeiter freizugeben, damit dieser sie auf Abruf in einem interaktiven Multimedia-Player ansehen kann, der ihm das gleiche Erlebnis wie in der Klasse bietet. Dies erfordert nicht nur weniger Investitionen in Reisen und zentrale Schulungseinrichtungen, sondern stellt auch sicher, dass jeder Mitarbeiter in jeder Filiale einheitlich geschult wird.

Aktivieren von Soziales Lernen zwischen Filialen

Mit Mobile Apps Eine Videoplattform, die für die einfache Aufnahme unterwegs konzipiert ist, kann es den Mitarbeitern an jedem Standort ermöglichen, nützliche Tipps mit jedem anderen Standort des Geschäfts zu teilen. Egal, ob es sich um einen einfachen Reinigungs-Hack oder einfach nur um eine Interaktion handelt, die einem Kunden den Tag versüßt hat - Manager, Vorgesetzte und Baristas können alle ein kurzes Video mit ihrem Smartphone aufnehmen und es auf eine durchsuchbare zentrale Videothek für jeden zu finden - genau wie in den sozialen Medien.