Die Contact Center von heute haben sich auf den routinemäßigen Ein- und Austritt ihrer Mitarbeiter eingestellt. Die Manager in den meisten erfolgreichen Organisationen haben umfassende Strategien entwickelt, um die Herausforderungen zu bewältigen, die durch hohe Fluktuation entstehen.

But with the economy on the upswing, hiring up across the board, and the Baby Boom generation on its way to retirement, contact center employee turnover rates may be well beyond the usual benchmark. And with Millennials hitting the workforce in large numbers — with new preferences for how they share information and communicate — these changes will have a profound impact on how contact centers plan for onboarding, training, and knowledge management.

Im Folgenden werden wir drei Herausforderungen untersuchen, die sich aus der demografischen Entwicklung der Belegschaft für Contact Center ergeben. Anschließend werden wir untersuchen, wie Manager diese Herausforderungen mithilfe von Video meistern können, indem sie die Mitarbeiterschulung und die interne Kommunikation verbessern.

3 Herausforderungen für Contact Center

Beginnen wir mit einem Blick auf die anstehenden Herausforderungen. Überdurchschnittliche Fluktuation bedroht in Contact Centern rund um den Globus bereits das institutionelle Know-how. Hier ist der Grund dafür:

1) Die Wirtschaft ist im Aufwind und damit auch das Job-Hopping
With Americans increasingly optimistic about the job market, more people are gaining the confidence to leave their old positions to find new work. The Bureau of Labor Statistics reports that the national quit rate has risen over the past year. And contact centers, which already have higher than average attrition rates, are likely to feel the effects of this growing labor movement than other industries.

2) Babyboomer sind raus
Die amerikanische Belegschaft altert rapide, was zu einer enormen Personalfluktuation führt. Laut dem U.S. Bureau of Labor Statistics gehen jeden Tag durchschnittlich 10.000 Babyboomer (1946-1964) in den Ruhestand.

Diese Abwanderung älterer Mitarbeiter hat nicht nur Auswirkungen auf viele Contact Center, sondern auch auf viele Kunden, die in den Betrieb von Contact Centern investieren. Vier der größten Branchen des Landes - Immobilien, Fertigung, Versicherungen und Gesundheitswesen - gehören auch zu den ältesten, gemessen am Durchschnittsalter der Mitarbeiter, und spüren bereits die Auswirkungen der alternden Belegschaft.

Da sich Contact Center auf das Ausscheiden einer Generation von Führungskräften vorbereiten - sowohl bei internen Talenten als auch bei langfristigen Kontakten innerhalb von Kundenorganisationen - wird die Entwicklung von wiederholbaren Prozessen für Onboarding, Wissenserhalt und Managementtraining entscheidend sein.

3) Millennials sind in
Millennials (geboren 1980-2000) sind inzwischen die größte Altersgruppe in der Belegschaft. Contact Center, die in der Vergangenheit eher jüngere Mitarbeiter angezogen haben, werden zu den ersten gehören, die die Auswirkungen dieser Generation und die neuen Erwartungen, die sie an den Arbeitsplatz stellen, in vollem Umfang zu spüren bekommen. Millennials erwarten flexiblere Arbeitszeiten und Zugang zu On-Demand-Informationen, die ihnen helfen, ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Außerdem wechseln sie häufiger den Arbeitsplatz als ihre älteren Kollegen. Einem Bericht zufolge verlassen 70 % der Hochschulabsolventen ihren ersten Job nach dem Abschluss in weniger als zwei Jahren.

Diese veränderten Erwartungen und Verhaltensweisen werden die Unternehmen unter Druck setzen, ihre Mitarbeiter zu schulen und Informationen auf neue Art und Weise weiterzugeben - unter Verwendung von Technologien, mit denen neue Mitarbeiter vertraut sind und die es ihnen ermöglichen, Informationen in dem Moment zu erhalten, in dem sie sie benötigen.

Überwindung der Produktivitätsherausforderungen im Contact Center mithilfe von Video

In unserem Privatleben ist Video zur Kommunikationsmethode der Wahl geworden, und der gleiche Trend setzt sich auch in Unternehmen durch. Der Grund für dieses Wachstum ist ein Zusammenspiel von Technologie und der menschlichen Natur. Videos sind fesselnder und eindrucksvoller als Text, und die Menschen behalten mehr Informationen im Gedächtnis. Video aktiviert mehr Teile unseres Gehirns mit visuellen Inhalten, die unsere immer kürzer werdende Aufmerksamkeitsspanne leichter halten können. Und eine neue Generation von Smartphones, Webcams und Videosoftware hat die Erstellung, den Austausch und den Zugriff auf Videos einfacher denn je gemacht. Es ist nicht überraschend, dass laut Cisco 85 Prozent der Unternehmen erwarten, in diesem Jahr mehr Videoinhalte zu erstellen als in den vergangenen Jahren.

Contact Center stehen vor der Herausforderung des Talentmanagements, des zunehmenden Job-Hoppings und des demografischen Wandels. Daher kann Video eine entscheidende Rolle bei Onboarding, Training und Wissenserhalt spielen. So geht's:

1. Reduzieren Sie die Zeit bis zur Produktivität für neue Mitarbeiter

Egal, ob es sich um Jobtraining, die Anmeldung zu Sozialleistungen oder die Vermittlung der Unternehmenskultur handelt, effizientes Onboarding ist ein wesentlicher Bestandteil der Lern- und Entwicklungsaktivitäten eines jeden Contact Centers. Für viele Unternehmen stellt das Onboarding eine besondere Herausforderung dar, vor allem, da Contact Center zunehmend Mitarbeiter an entfernten Standorten beschäftigen: Wie können Sie zeitkritische Schulungen, die auf eine bestimmte Rolle zugeschnitten sind, an ein kleines Publikum vermitteln, das sich möglicherweise am anderen Ende des Landes oder auf der ganzen Welt befindet?Viele Unternehmen haben festgestellt, dass Video ein einfaches, wertvolles Tool zur Verbesserung ihrer Onboarding-Programme ist. Da Videos von jedem Laptop oder mobilen Gerät aus angesehen und durchsucht werden können, bieten sie neuen Mitarbeitern einen einfachen Zugang zu den Informationen, die sie für einen erfolgreichen Start benötigen.

2. Konsistentes Training liefern und Kosten reduzieren

Für viele große, geografisch verteilte Contact Center kann es eine Herausforderung sein, sicherzustellen, dass die Schulungsmaterialien an allen Standorten konsistent sind. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn mehrere Trainer oder Abteilungen am Onboarding-Prozess beteiligt sind. Durch den Einsatz von Video für Schulungen können Manager sicher sein, dass ihre Botschaft so vermittelt wird, wie sie es beabsichtigen, unabhängig davon, wer die Schulung durchführt. Video kann auch dazu beitragen, die Schulungskosten zu senken. Die Kosten für die Durchführung von Live-Schulungen können einen beträchtlichen Teil des Budgets für Schulung und Entwicklung eines Unternehmens ausmachen, wenn man die Kosten für Reise, Unterkunft, Veranstaltungsort, Verpflegung und Personal berücksichtigt. Die Umstellung auf Videoschulungen kann dazu beitragen, diese Kosten zu minimieren und einen Großteil dieser Mittel für andere funktionale Aktivitäten zurückzugewinnen.

Nachdem IBM beispielsweise festgestellt hatte, dass bis zu 40 % der Kosten für Präsenzschulungen für Reisen und Unterkunft ausgegeben wurden, stellte das Unternehmen die Hälfte seiner Schulungsprogramme auf ein eLearning-Format um. Dadurch konnte das Unternehmen in den ersten zwei Jahren des Programms 579 Millionen Dollar einsparen.

3. Erfassen von institutionellem Wissen

When it comes to sharing information on technologies and processes, video makes it easier to show rather than tell. In particular, screen recording tools enable contact center employees to demonstrate to colleagues how to perform a task or reproduce an issue. With social knowledge sharing, video can actually benefit an organization twice. First, by recording answers to frequently-asked questions, subject matter experts save time that would otherwise be spent on repeated, face-to-face inquiries and demonstrations, giving them more time to get work done. Second, capturing and sharing that expertise in a corporate video library also helps ensure that vital information doesn’t eventually leave with the employee. This may help explain why, according to a study from Bersin by Deloitte, the average enterprise spent three times more on social learning tools than in the previous two years.

Es ist ein Jahr mit neuen Herausforderungen und Chancen für das Contact Center. Durch den Einsatz der richtigen Tools können Contact Center-Manager sicherstellen, dass ihre Onboarding-, Schulungs- und Wissenserhaltungsprogramme auch angesichts der sich ändernden wirtschaftlichen und demografischen Faktoren weiterhin effektiv sind.

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