Mortgage Advice Bureau
Schulung von Beratern mit einem virtuellen Lernprogramm
Erfolge
12 % Umsatzsteigerung durch neue Berater
12 % weniger Benutzerabwanderung
Berater schauen sich das Video bis zu 12 Wochen nach der Zertifizierung erneut an
Die Herausforderung
Mortgage Advice Bureau (MAB) ist eine der führenden Marken für Verbrauchervermittler in Großbritannien. Das Unternehmen hat über 150 Partnerfirmen und mehr als 1.600 Berater in ganz Großbritannien, die sich alle auf die kompetente Beratung zu Hypotheken-, Schutz- und allgemeinen Versicherungsprodukten konzentrieren.
Um dem wachsenden, landesweiten Erfolg von MAB Rechnung zu tragen, hat das Unternehmen konsequent darauf gedrängt, neue Berater zu gewinnen. Im Jahr 2011 hatte MAB 750 Berater, aber die Zielzahl des Unternehmens für Berater im Jahr 2021 liegt nun bei 2.000.
Das Team für Lernen und Entwicklung – das sein Angebot durch traditionelle Kurse, E-Learning, Video und Soziales Lernen kontinuierlich weiterentwickelt – erkannte, dass Onboarding so vieler neuer Berater mit dem bisherigen Programm nicht mehr möglich war. Zuvor hatten die auszubildenden Berater 14 Tage Zeit, ein digitalisiertes Vorprogramm zu den von MAB eingesetzten Systemen zu absolvieren. Anschließend mussten sie einen dreitägigen Kurs mit Präsenzunterricht besuchen und Prüfungen erfolgreich absolvieren.
Die Gruppengröße für Live-Schulungen wurde vom Veranstaltungsort und der verfügbaren Ausrüstung bestimmt. Im Durchschnitt kann ein Unternehmen mit 100 Beratern, die sich einem Onboarding unterziehen, jedoch etwa 11 Wochen dauern. Zusätzlich zur logistischen und finanziellen Komplexität des Vorgängermodells könnten Berater, die das Onboarding noch nicht abgeschlossen haben, nicht arbeiten.
MAB wollte auch die Fluktuation der Benutzer mindern, indem es kontinuierlichen Zugang zu Lernmaterialien und Unterstützung nach dem Programm bot. Erfahrene Berater könnten dann ihr Wissen auffrischen oder aktualisieren, da sich die Inhaltsbibliothek von MAB weiterhin an Veränderungen auf dem Markt anpasst.
MAB musste daher die Geschwindigkeit, Zugänglichkeit und Skalierbarkeit seines Schulungsprogramms anpassen und gleichzeitig sicherstellen, dass seine branchenführenden Standards eingehalten wurden.
Die Lösung
Andy Cope, Berater für technisches Lernen von MAB, leitete die Suche von MAB nach einer digitalen Lösung und recherchierte vor der Learning Technologies Expo 2018 auf dem Markt. „Abnutzung war für mich immer der Schlüssel. Ich wollte mundgerechte On-Demand-Videoinhalte, die jederzeit und überall mit einer Wi-Fi-Verbindung angesehen werden können „, erinnert sich Cope an seine Prioritäten während dieser ersten Forschungsphase.
Cope schränkte die Optionen auf zwei potenzielle Anbieter ein. Jede potenzielle Lösung befasste sich mit dem Anwendungsfall von MAB auf Makroebene. Die Abhängigkeit eines Anbieters von Live-Schulungen und eine anfängliche Investition von über 60.000 USD in Ausrüstung und Software vor dem Lizenzkauf warfen jedoch Probleme auf.
„Keines dieser Probleme betraf Panopto. Es wurde keine zusätzliche Ausrüstung benötigt. Die Delegierten konnten sich nachts oder am Wochenende informieren, und wenn ein Trainer Probleme mit einem Webinar hatte, würde eine aufgezeichnete Version verschickt „, sagt Cope.
Cope stellte fest, dass der HTML-Player von Panopto den Schülern von MAB die Freiheit geben könnte, ihr Klassenzimmer mitzunehmen, das vollständig für das von ihnen bevorzugte Gerät, Betriebssystem oder Browser optimiert ist. Die automatische Spracherkennung und optische Zeichenerkennung von Panopto würde auch dazu beitragen, die Auffindbarkeit bestimmter Begriffe oder Themen zu beschleunigen und die Schüler sofort in den Moment zu bringen, in dem die Wörter, nach denen sie suchen, gesprochen oder in Folien angezeigt werden.
„Wenn diese Verkaufszahlen mit den verbesserten Beratungsprüfungen der Delegierten gekoppelt werden, kann man mit Recht sagen, dass wir jetzt sachkundigere und besser vorbereitete Berater entwickeln, die auf die Herausforderungen des modernen Hypothekenmarktes ausgerichtet sind.“
Andy Cope, Technischer Lernberater, Mortgage Advice Bureau
Die Zukunft
Cope geht davon aus, dass MAB Panopto im Zuge seiner Expansion auch künftig und in zunehmendem Maße nutzen wird. „Wir hoffen, in Zukunft Lizenzen für das gesamte Personal des Mortgage Advice Bureau zu erhalten, damit Abteilungsleiter und leitende Mitarbeiter Abteilungsschulungen innerhalb des Teams organisieren können“, erklärt er.
Aufgrund seiner Erfahrungen bei der Durchführung von Marktforschungen meint Cope, dass praktische Tests der entscheidende Faktor sein sollten: „Verlassen Sie sich nicht auf mein Wort, fordern Sie eine Demo des Systems an und testen Sie es einen Monat lang.“ Bauen Sie einen kleinen, digitalisierten Kurs auf, organisieren Sie eine Pilotgruppe und evaluieren Sie diesen selbst.“
