Los centros de contacto actuales se han adaptado a la rutina de entrada y salida de sus empleados. Los directivos de la mayoría de las organizaciones de éxito han desarrollado estrategias integrales para hacer frente a los desafíos creados por la alta deserción.

But with the economy on the upswing, hiring up across the board, and the Baby Boom generation on its way to retirement, contact center employee turnover rates may be well beyond the usual benchmark. And with Millennials hitting the workforce in large numbers — with new preferences for how they share information and communicate — these changes will have a profound impact on how contact centers plan for onboarding, training, and knowledge management.

A continuación, examinaremos tres retos que la evolución de la demografía de la plantilla plantea ahora a los centros de contacto. A continuación, exploraremos las formas en que los gerentes pueden utilizar el vídeo para superar estos desafíos, mejorando la formación de los empleados y las comunicaciones internas.

3 desafíos que afectan a los centros de contacto

Empecemos por ver los retos inminentes. En los centros de contacto de todo el mundo, una rotación de personal superior a la media ya está amenazando el saber hacer institucional. He aquí el motivo:

1) La economía está en alza y también la búsqueda de empleo
With Americans increasingly optimistic about the job market, more people are gaining the confidence to leave their old positions to find new work. The Bureau of Labor Statistics reports that the national quit rate has risen over the past year. And contact centers, which already have higher than average attrition rates, are likely to feel the effects of this growing labor movement than other industries.

2) Los baby boomers están fuera
La población activa estadounidense está envejeciendo rápidamente, lo que provoca una enorme rotación de personal. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, cada día se jubilan una media de 10.000 Baby Boomers (1946-1964).

Este éxodo de empleados veteranos no sólo afecta a muchos centros de contacto, sino también a muchos clientes que invierten en operaciones de centros de contacto. Cuatro de los mayores sectores del país -el inmobiliario, el manufacturero, el de los seguros y el de la sanidad- son también algunos de los más antiguos en cuanto a la edad media de los empleados, y ya están sintiendo los efectos del envejecimiento de nuestra mano de obra.

A medida que los centros de contacto se preparan para la jubilación de una generación de líderes -tanto del talento interno como de los contactos a largo plazo dentro de las organizaciones de los clientes-, será fundamental diseñar procesos repetibles para la incorporación, la retención de conocimientos y la formación de los directivos.

3) Los millennials están en
Los millennials (nacidos entre 1980 y 2000) se han convertido en el grupo demográfico más numeroso de la población activa. Los centros de contacto, que históricamente han atraído a los empleados más jóvenes, estarán entre los primeros en sentir todo el impacto de esta generación y las nuevas expectativas que traen al lugar de trabajo. Los millennials esperan horarios de trabajo más flexibles y acceso a información a la carta que les ayude a realizar su trabajo con mayor eficacia. También cambian de trabajo con más frecuencia que sus compañeros de más edad. Un informe reveló que el 70% de los recién graduados de la universidad dejan su primer trabajo después de la graduación en menos de dos años.

Estos cambios en las expectativas y el comportamiento presionarán a las organizaciones para que formen a los empleados y compartan la información de nuevas maneras, utilizando tecnologías con las que los nuevos empleados están familiarizados y permitiendo que los empleados adquieran la información en el momento en que la necesiten.

Cómo superar los retos de productividad del centro de contacto mediante el vídeo

En nuestra vida personal, el vídeo se ha convertido en el método de comunicación preferido, y la misma tendencia se da en los entornos empresariales. El motor de este crecimiento es la confluencia de la tecnología y la simple naturaleza humana. El vídeo es más atractivo e impactante que el texto, y la gente retiene más su información. El vídeo activa más partes de nuestra mente con contenidos visuales que pueden retener más fácilmente nuestra cada vez más corta capacidad de atención. Además, una nueva generación de teléfonos inteligentes, cámaras web y software de vídeo ha hecho que crear, compartir y acceder al vídeo sea más fácil que nunca. No es de extrañar que, según Cisco, el 85% de las empresas esperen crear más contenidos de vídeo este año que en años anteriores.

A medida que los centros de contacto se enfrentan a un reto de gestión del talento, al aumento de los cambios de trabajo y a los cambios demográficos, el vídeo puede desempeñar un papel fundamental en la incorporación, la formación y la retención de conocimientos. He aquí cómo:

1. Reducir el tiempo de productividad de los nuevos empleados

Ya sea para la formación en el puesto de trabajo, la inscripción en las prestaciones o la comunicación de la cultura de la organización, onboarding eficiente es una parte esencial de las actividades de aprendizaje y desarrollo de todo centro de contacto. Para muchas organizaciones, la incorporación presenta un reto único, especialmente porque los centros de contacto emplean cada vez más a trabajadores remotos: ¿cómo se puede impartir una formación sensible al tiempo, adaptada a una función específica, y a un público reducido que puede estar situado en el otro extremo del país o en el mundo? El vídeo ofrece una forma más atractiva de formar a los empleados, y como el vídeo puede verse y buscarse desde cualquier ordenador portátil o dispositivo móvil, proporciona a los nuevos empleados un fácil acceso a la información que necesitan para empezar con éxito.

2. Ofrecer una formación coherente y reducir los costes

Para muchos centros de contacto grandes y dispersos geográficamente, garantizar que los materiales de formación sean coherentes en todas las ubicaciones puede ser un reto. Este es el caso, sobre todo, cuando hay varios formadores o departamentos implicados en el proceso de incorporación. Al utilizar el vídeo para la formación, los responsables pueden estar seguros de que su mensaje se comunica de la forma que pretenden, independientemente de quién realice la formación.El vídeo también puede ayudar a reducir los costes de formación. Entre el viaje, el alojamiento, el lugar de celebración, la comida y el talento, los costes de celebrar eventos de formación en directo pueden constituir una parte importante del presupuesto de aprendizaje y desarrollo de una empresa. El cambio a la formación por vídeo puede ayudar a minimizar estos costes y recuperar gran parte de esos fondos para otras actividades funcionales.

Por ejemplo, tras darse cuenta de que hasta el 40% de sus costes de formación presencial se gastaban en viajes y alojamiento, IBM cambió la mitad de sus programas de formación a un formato de aprendizaje electrónico. Como resultado, la empresa pudo ahorrar 579 millones de dólares durante los dos primeros años del programa.

3. Capturar el conocimiento institucional

When it comes to sharing information on technologies and processes, video makes it easier to show rather than tell. In particular, screen recording tools enable contact center employees to demonstrate to colleagues how to perform a task or reproduce an issue. With social knowledge sharing, video can actually benefit an organization twice. First, by recording answers to frequently-asked questions, subject matter experts save time that would otherwise be spent on repeated, face-to-face inquiries and demonstrations, giving them more time to get work done. Second, capturing and sharing that expertise in a corporate video library also helps ensure that vital information doesn’t eventually leave with the employee. This may help explain why, according to a study from Bersin by Deloitte, the average enterprise spent three times more on social learning tools than in the previous two years.

Es un año de nuevos desafíos y oportunidades para el contact center. Al aprovechar las herramientas adecuadas, los gerentes del centro de contacto pueden asegurarse de que sus programas de incorporación, capacitación y retención de conocimientos continúen siendo efectivos frente a los factores económicos y demográficos cambiantes.

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