Puede que no haya un trabajo tan imprevisible como el de un técnico de campo.

Cada cliente tiene una combinación diferente de hardware instalado. Cada máquina puede ejecutar una versión diferente de su software operativo. Y cada lugar tiene sus propios procesos, procedimientos, limitaciones físicas y requisitos prácticos.

Y, por supuesto, como uno de sus representantes oficiales, sus clientes esperan que cualquier técnico de campo sepa todo lo que hay que recordar, sobre todo lo que usted ha vendido o apoyado.

No es un obstáculo pequeño ni siquiera para los miembros más experimentados de su equipo. Y en un sector en el que la rotación media es inferior a 18 meses, es probable que sea un reto francamente imposible para la gran mayoría de su plantilla.

Vídeos a la carta para una experiencia a la carta

Para intentar satisfacer las expectativas de sus clientes, muchas organizaciones construyen gigantescos repositorios de contenido para que su equipo de campo pueda recurrir a ellos cada vez que surja una pregunta. Pero a medida que las soluciones se vuelven más sofisticadas, las tecnologías más complejas y las instalaciones más personalizadas, esas bibliotecas de contenidos se han vuelto demasiado largas, densas y confusas para facilitar su consulta.

Pero eso no significa que el contenido no pueda seguir resolviendo el reto al que se enfrentan los equipos de campo.

La mayoría de las organizaciones están compartiendo la información correcta - es la forma en que la están compartiendo que no funciona.

El vídeo es un medio sencillo para compartir información de una manera mucho más eficaz que el texto. Con el vídeo:

• Se pueden mostrar los detalles, en lugar de describirlos, lo que hace que incluso las instrucciones complicadas sean muy claras
• Los puntos clave pueden mostrarse y hablarse, lo que los hace más visibles y memorables que el texto.
• Sus técnicos de campo pueden trabajar junto a la grabación, reproduciendo y pausando a medida que trabajan en cada paso de un proceso.

Lo mejor de todo es que el contenido de video para soporte al cliente es más fácil de crear que el texto y puede cubrir cualquier cosa, desde la secuencia de instalación más complicada hasta la adición de hardware más simple. Simplemente apunte una cámara a uno de sus expertos en el personal, haga clic en grabar y pídales que sigan los pasos. Todo el proceso puede llevar solo unos minutos, en lugar de las horas o los días necesarios para redactar y aprobar la documentación de texto. Vea lo simple que puede ser con esta grabación de muestra de cómo reemplazar una pantalla de iPhone rota.

 

 

Una vez que haya terminado, dispondrá de un práctico vídeo paso a paso para guiar a sus técnicos en cada detalle cuando estén en el lugar. Los vídeos pueden encontrarse y accederse en la videoteca segura de su organización , y verse en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

Ayude a sus técnicos de campo a demostrar lo que saben

Además de crear un repositorio versátil y accesible de formación formal y otra información práctica, el vídeo a la carta abre nuevas oportunidades para ampliar la forma en que sus técnicos de campo comparten conocimientos a través de social learning.

En el pasado, las organizaciones han tratado de captar la experiencia de sus equipos con soluciones basadas en texto, como foros y wikis. Sin embargo, a menudo sufrían los mismos problemas que los manuales de texto: a medida que se requerían más y más detalles, las respuestas escritas se hacían más largas y complicadas de seguir. Esto, a su vez, creaba un círculo vicioso: a medida que las respuestas se hacían más difíciles de seguir, menos usuarios confiaban en los sitios, lo que a su vez significaba que menos usuarios acudían al sitio para ofrecer respuestas, lo que hacía que los sitios fueran aún menos útiles.

El vídeo, sin embargo, ofrece una forma más fácil de que sus técnicos compartan sus conocimientos.

Su equipo de campo puede simplemente hacer clic en "grabar" en cualquier dispositivo, en cualquier parte del mundo, para compartir consejos y trucos rápidos para hacer las cosas. El vídeo ofrece incluso nuevas herramientas para ilustrar mejor las demostraciones y los procedimientos: echa un vistazo a este ejemplo de grabación de un técnico que utiliza las Google Glass para mostrar los pasos para instalar una tarjeta de vídeo Datapath:

 

 

Los estudios han demostrado que la mayoría de los empleados de la mayor parte de las organizaciones confían en este tipo de intercambio informal de conocimientos para conocer los detalles sobre el funcionamiento real de los productos, programas y procesos internos. En el pasado, cuando los empleados acudían a los expertos internos en la materia con preguntas, el conocimiento que se intercambiaba allí era efímero, disponible sólo en el momento y para los implicados, inaccesible para cualquier otra persona.

Sin embargo, la grabación de esas demostraciones y discusiones en un vídeo captura ese conocimiento y lo transforma en un recurso que se puede buscar y compartir y en el que toda la organización puede confiar, incluso cuando el experto en la materia no esté disponible inmediatamente (o, en la era de la rápida rotación, incluso después de que haya dejado la empresa).

El estándar de oro en la habilitación de tecnología de campo

Con Panopto, puede eliminar las guías con mucho texto de su organización y hacer que la información que comparte con los técnicos de campo sea más fácil de ver y entender.

Panopto es una plataforma de vídeo flexible diseñada para facilitar la grabación, el intercambio y la búsqueda de vídeos . Con Panopto, sus técnicos de campo pueden basarse en sencillas grabaciones de vídeo para ver y comprender mejor cómo instalar, mantener y dar soporte a sus productos y servicios, así como capturar sus propios consejos, técnicas y mejores prácticas para compartirlos con sus colegas y otras personas en la oficina central.

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