¿Su estrategia de capacitación de empleados minoristas es inadecuada o está desactualizada? Bueno, no estás solo. De hecho, un impactante 31% de los empleados minoristas de primera línea dicen que no reciben ninguna formación formal en absoluto. El aprendizaje y el desarrollo son esenciales para mantenerse al día con las demandas de los clientes en constante cambio y garantizar que los empleados estén equipados para brindar un servicio al cliente excepcional, especialmente en una industria acelerada como la venta minorista con altas tasas de rotación de empleados.

Esta brecha en la capacitación puede provocar una disminución de la moral de los empleados, una baja satisfacción del cliente y una falta de consistencia en la representación de la marca. Pero, ¿y si hubiera una manera de brindar capacitación accesible y efectiva a los trabajadores minoristas? Ingrese al entrenamiento en video. 

Escuche a dos líderes minoristas de L&D allanando el camino entrenamiento híbrido y Comunicaciones Corporativas para aprender cómo están usando el video para revolucionar capacitación minorista. Desde mejorar las habilidades de servicio al cliente hasta capacitar a los nuevos empleados, veremos cómo el video está transformando la forma en que los empleados minoristas aprenden y crecen en el trabajo.

Sephora

Usa videos para comunicarte internamente 

La meca de la belleza que todos conocemos y amamos está a la vanguardia de la industria minorista, por lo que no sorprende que Sephora Italia sea líder en iniciativas de video L&D. El video es una parte clave de la plataforma de comunicación interna del minorista, donde se alienta a los empleados a compartir espontáneamente sus experiencias a través de videos cortos.

El video también se usa para respaldar iniciativas internas, como Beauty Masters, el programa interno de fomento de la moral de Sephora que alienta a los empleados a ampliar sus habilidades de maquillaje y los inspira a asumir roles clave en el maquillaje. El programa termina con un concurso para determinar Beauty Masters, el mejor maquillador y experto en cuidado de la piel dentro de las tiendas. “En este caso, usamos muchos videos no solo para compartir información, sino también desde un punto de vista emocional para involucrar a las personas y comprometerlas”, dice Elisa Giulia María Albertini, especialista sénior en aprendizaje en Sephora Italia. “Utilizamos personas influyentes internas de la vida real para [involucrar a los empleados]. Creo que es bastante útil, bastante emotivo e impactante para nuestra gente”.

Use videos en múltiples formatos para conectarse con una amplia gama de empleados

Sephora entiende que diferentes personas aprenden de diferentes maneras, por lo que la empresa utiliza múltiples herramientas, como archivos PDF, videos asincrónicos y seminarios web en vivo para compartir la misma información en una variedad de formatos. 

Después de analizar cómo grupos específicos de empleados interactuaban con los videos, Sephora descubrió una conclusión interesante: la Generación Z prefiere los seminarios web a los videos asincrónicos. “Esperábamos mucha más interacción de la Generación Z porque se dice que preferían [los videos pregrabados] cuando en realidad preferían los seminarios web; es muy extraño para nosotros”, dice Albertini.  

Otra conclusión: los millennials prefieren opciones de aprendizaje flexibles como vídeo asíncrono. 

“A los millennials les gustan más los videos y el aprendizaje electrónico porque encuentran su propio tiempo. Tal vez en su tiempo libre [dirán] 'No sé qué hacer el domingo, revisaré estos videos en e-learning porque estoy muy metido en lo que estoy haciendo'”, dice Albertini. "Así que no es como un trabajo literal, sino para que se mantengan actualizados con información interna sobre lo que aman: el mercado de la belleza".

Los empleados también pueden ver videos de capacitación en su tiempo libre en las tiendas. Sin embargo, solo hay una estación de aprendizaje electrónico, por lo que los empleados tienen que rotar si quieren aprender en la tienda, un problema técnico que Sephora está trabajando para solucionar.

Crea una experiencia personalizada a través del video

Capacitar a los empleados con conocimientos que no se pueden encontrar en línea es vital para crear una experiencia única para el cliente. “Tenemos que compartir algo muy peculiar, como un insider, porque si no, no podemos captar la atención del cliente”, dice Albertini. “Tenemos que ofrecer algo que realmente pueda diferenciar el servicio, la consulta y elevar el nivel de nuestros asesores”.

Ofrecer información exclusiva de los empleados también ayuda a fomentar la defensa de los empleados para que los asesores se apasionen por su trabajo y estén "orgullosos de lo que están haciendo y de que están aprendiendo algo nuevo, algo diferente, algo a lo que no podrían tener acceso si no lo hicieran". únete a Sephora”, dice Albertini.

Entonces, ¿cuál es la duración ideal del video para capacitar a los empleados? Lo más breve y rápido posible. Sephora también le pide a su comunidad que al crear un video “permanezca dentro del minuto o al menos un minuto y medio para enfocarse realmente en los ejemplos para la consulta con el cliente”, dice Albertini.

“Cuando estás con un cliente no tienes mucho tiempo para gastar. Entonces, el video tiene que compartir contigo algo que realmente puedas usar con el cliente al final”.

Equilibrar la calidad de video con la experiencia

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta Sephora al incorporar videos en la capacitación minorista? Equilibrar la calidad del vídeo con el contenido. “Si te concentras demasiado en la calidad, terminas con una promoción comercial”, dice Albertini. “Tienes que producir algo que sea educativo, más personal y que se centre en la experiencia del empleado”.

¿Qué consejo tiene Albertini para otros profesionales minoristas de L&D que buscan incorporar videos en su capacitación? Mantente simple. 

“Solo apégate a lo básico y mantente enfocado en tus metas”, dice Albertini. “No estás tratando de obtener 1 millón de me gusta en Instagram o TikTok, estás tratando de involucrar a tu gente. Sabes con quién estás hablando, conoces a tu población y sabes qué quieres que extraigan de estos videos”.

CycleBar

Cuando llegó la pandemia de COVID-19, la franquicia de ciclismo indoor CycleBar tuvo que encontrar la manera de convertir su entrenamiento presencial en virtual. Introduce vídeo. Sin embargo, una solución de video estándar no fue suficiente ya que el gimnasio requería videos de entrenamiento que pudieran incluir su música característica que eleva el estado de ánimo.C.

“Todo lo que hacemos en CycleBar es fitness, pero también está relacionado con la música. Entonces, la única forma de hacerlo es a través de video, y no puede hacerlo en Zoom”, dice Karen Maxwell, Directora de Capacitación en CycleBar, quien supervisa todo el programa de capacitación para los 280 estudios en todo el mundo. Entonces, CycleBar recurrió a Panopto en busca de una solución asincrónica que pudiera satisfacer sus necesidades de capacitación. 

Capacitar a los instructores de forma asíncrona

CycleBar ahora usa videos para todo su programa de capacitación, para realizar evaluaciones y brindar la retroalimentación adecuada. “Para nosotros el video es fundamental. Tenemos que poder ver al aprendiz, y tenemos que poder observarlo y poder darle retroalimentación sobre lo que vemos y escuchamos”, dice Maxwell.

Una parte central de la industria del fitness tiene que ver con la forma y el cuerpo físico del entrenador: es vital para CycleBar ver cómo se comportan los aprendices. “Tenemos que poder escuchar cómo dan indicaciones, cómo usan la música y cómo andan en la bicicleta de ciclismo de interior. Tenemos que tener ese elemento visual para entrenar adecuadamente a alguien”, dice Maxwell.

CycleBar indica a los alumnos qué grabar. Luego suben los videos a Panopto y los envían para su revisión. Siendo capaz de agregar notas a videos en Panopto ha sido un cambio de juego para los líderes de L&D que desean brindar comentarios muy específicos. “Vemos el video y damos notas con sello de tiempo. Luego les damos acceso [a los alumnos] para leer las notas que les damos, para que puedan ver segundo a segundo lo que estamos viendo”, dice Maxwell. “Puede ser algo como a las 2:35, 'Tus hombros realmente están cayendo aquí. Asegúrate de levantar el pecho y mantenerlo abierto'”.

“[La función de notas] es probablemente nuestra función favorita que usamos en Panopto. Ha sido muy, muy útil para nosotros dar retroalimentación a los aprendices sobre sus videos”.

Dar retroalimentación de una manera atractiva 

Con el fin de proporcionar retroalimentación a los alumnos en un accesibleDe manera atractiva, los entrenadores de CycleBar a menudo se grabarán a sí mismos dando retroalimentación a un aprendiz. “En lugar de simplemente escribir un correo electrónico, queremos asegurarnos de conectarnos con los estilos de aprendizaje de todos”, dice Maxwell. “Así que animaremos a los [entrenadores] a hacer un video de tres minutos, y lo harán en Panopto”.

“Es muy limpio usar Panopto porque no ocupa mucho espacio en tu teléfono; no tienes que subirlo a Google Drive”.

Grabar videos en Panopto es un proceso muy fácil de usar, y los videos de comentarios pueden ser fácil y compartido de forma segura con aprendices individuales gracias a la estructura de permisos de Panopto. 

Crear consistencia en toda la empresa

Antes de la pandemia, un equipo de maestros instructores realizaba la capacitación en persona. El problema era que, aunque técnicamente todos los instructores decían lo mismo, todos transmitían la información de manera diferente. Desde que implementamos el video para la capacitación, “realmente elimina la posible interpretación errónea del contenido para nosotros”, dice Maxwell. “[El video] creó un nivel muy alto de consistencia para nuestro producto y para nuestro programa de capacitación”.

El uso del video también ayudó a CycleBar a implementar estándares claros sobre cómo se debe capacitar a sus instructores en toda la empresa y garantizar que todos estén enseñando lo mismo. “También ha elevado el nivel de nuestra marca en general, porque sabemos que estamos capacitando a todos de la misma manera en todos los ámbitos”, dice Maxwell. “Somos una marca tan grande, y en fitness el producto es la clase. Así que tenemos que asegurarnos de que la clase sea de cierto nivel y nivel en casi 300 estudios y casi 3000 instructores en CycleBar”. 

¿El consejo de Maxwell para otros líderes minoristas de L&D?

Mantente organizado con el contenido y asegúrate de que tus videos sean de alta calidad.

“La gente comenta sobre la calidad de nuestro programa todo el tiempo. Dicen '¡Guau! Todo parece realmente hecho profesionalmente', y no saben que lo filmé todo con mi iPhone en un trípode con un anillo de luz”, dice Maxwell. “Pero solo me aseguré de que fuera de la más alta calidad de producción posible”.

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En la industria minorista en constante cambio, donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, la capacitación en video se ha convertido en una herramienta vital para empresas como Sephora y CycleBar. Estos líderes de la industria han utilizado con éxito el video para mejorar la capacitación de los empleados, priorizar sus valores y brindar experiencias excepcionales a los clientes. 

Sephora y CycleBar destacan la flexibilidad y la eficacia de la capacitación en video para satisfacer las necesidades únicas de las organizaciones minoristas. Al adoptar el video, las empresas pueden revolucionar sus estrategias de capacitación y equipar a sus empleados para el éxito en un entorno acelerado y centrado en el cliente.

 

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