La formación de los empleados de primera línea es fundamental porquelos trabajadores de primera línea son esenciales, tan esenciales, de hecho, que representan aproximadamente el 80% de la fuerza laboral mundial. También son una parte clave del proceso de toma de decisiones de un cliente: el59% de los clientes dejará de trabajar con una empresa después de varias malas experiencias con un trabajador de primera línea, mientras que el 17% lo hará después de una sola interacción negativa.

La verdad es que Empleados de primera línea no están recibiendo el apoyo que necesitan, y ese apoyo comienza con una capacitación efectiva. La capacitación adecuada es vital para aumentar la participación de los trabajadores de primera línea y las tasas de retención.

La formación del personal de primera línea es única. Los empleados a menudo se distribuyen en diferentes ubicaciones, tienen muy poca incorporación y no tienen el mismo lujo de prueba y error que otros trabajadores. La implementación de un programa de capacitación sólido que inicie a los nuevos empleados con el pie derecho puede ayudar a preparar su negocio para el éxito.

aquí es donde formación en vídeo viene en. El video ofrece una solución eficiente y rentable que puede satisfacer las necesidades de sus empleados y ayudar a su empresa a crecer desde cero. 

En esta guía de formación, aprenderás: 

• ¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?
  • ¿Por qué son importantes los trabajadores de primera línea?
• ¿Cuáles son los beneficios de capacitar a los empleados de primera línea?
  • ¿Qué quieren los trabajadores de primera línea de la formación?
  • ¿Cuáles son los obstáculos para capacitar a los empleados de primera línea?
• Cómo capacitar efectivamente al personal de primera línea
  • Cómo empoderar a los empleados de primera línea
  • Las mejores prácticas para capacitar a los trabajadores de primera línea con video
• Cómo medir el impacto del entrenamiento de primera línea 
• El futuro de la formación de primera línea

¿Quiénes son los trabajadores de primera línea?

Los trabajadores de primera línea son empleados de cualquier industria que brindan un servicio esencial al público en general. También se definen como trabajadores que deben presentarse físicamente en persona para completar sus trabajos.

¿Por qué son importantes los trabajadores de primera línea?

Como trabajadores esenciales, los empleados de primera línea son vitales para el buen funcionamiento y mantenimiento de la sociedad. Sin trabajadores de primera línea, es posible que no podamos tener acceso a algunos de los servicios fundamentales que necesitamos para sobrevivir, como alimentos, atención médica y un lugar seguro para vivir.

¿Cuáles son los beneficios de capacitar a los empleados de primera línea?

Hay muchos beneficios para capacitar a los empleados de primera línea. Estos beneficios incluyen:

• Aumento de la eficiencia operativa 
• Brindar una mejor atención y servicio al cliente
• Crear una cultura empresarial positiva
• Aumentar la satisfacción, la retención y el empoderamiento de los empleados
• Impulsar el estatus de una empresa como un empleador ideal

¿Qué quieren los trabajadores de primera línea de la formación?

Ahora que hemos explorado los beneficios de capacitar a los trabajadores de primera línea, es hora de preguntarse qué es lo que realmente quieren de la capacitación. ¿Por qué es importante? Porque atender las necesidades de tus trabajadores puede aumentar su motivación y ganas de contribuir al crecimiento continuo de tu empresa. 

De hecho, según el Encuesta de empleados de primera línea de McKinsey y Cara Plus, tener un gerente que los apoye y mayores oportunidades de aprendizaje son más importantes para los trabajadores de primera línea de lo que sus empleadores piensan. Sin embargo, estos elementos a menudo se pasan por alto y pueden resultar en insatisfacción de los empleados. 

Aquí hay algunas formas en que los trabajadores de primera línea quieren que sus empleadores los apoyen en la capacitación: 

Reestructurar la formación tradicional de los empleados para accesibilidad y eficiencia.

Todos tienen diferentes horarios, habilidades de aprendizaje y requisitos, y los empleadores tienen la responsabilidad de reestructurar la capacitación tradicional para respaldar las necesidades individuales de los empleados.

Ya sea que eso signifique ofrecer videos cortos de microaprendizaje para trabajadores de primera línea ocupados con tiempo limitado, agregar subtítulos a los videos de capacitación para trabajadores que pueden tener problemas de audición o querer tomar notas, o agregar videos a pedido para aquellos que desean volver a ver la capacitación varias veces durante su hora de almuerzo, proporcionar un enfoque flexible para la capacitación es crucial para los trabajadores.

Proporcione mayor transparencia y comunicación en sus programas de formación.

Muchos trabajadores de primera línea están interesados en el avance profesional. Sin embargo, a menudo pueden enfrentarse a una serie de barreras cuando intentan ascender en la escalera,una de las mayores barreras es la falta de recursos y transparencia.

De hecho, el 65% de los trabajadores de primera línea no saben cómo avanzar en sus carreras. Existe una oportunidad para que los empleadores se comuniquen con transparencia durante la incorporación,y la capacitación continua,sobre la posible progresión profesional disponible para los nuevos empleados y la forma en que pueden llegar allí.

Mejorar las habilidades de los empleados de primera línea para reflejar los cambios de rol.

En tiempos difíciles, las empresas a menudo confían en los trabajadores de primera línea para que asuman nuevos roles. Sin embargo, no ofrecen una mejora de las habilidades que les permita realizar el trabajo con éxito. La mejora de las habilidades no solo aumenta el conjunto de habilidades de los trabajadores de primera línea, sino que también aumenta su confianza.80% de los trabajadores informó un impulso en el coraje después del entrenamiento de mejora de habilidades.  

¿Cuáles son los obstáculos para capacitar a los trabajadores de primera línea?

A menudo puede haber obstáculos en la formación de los empleados de primera línea. Entre ellas se encuentran:

• Tiempo
• Rotación
• Personalización
• Aceptacion
• Logística
• Falta de constancia en el entrenamiento.

Entonces, ¿qué puedes hacer con estos obstáculos? Con una formación eficaz y centrándose en empoderar a su personal, puede transformar una formación inadecuada en una formación coherente y atractiva que satisfaga las necesidades de sus empleados.

Cómo capacitar de manera efectiva a los empleados de primera línea

Ahora es más importante que nunca proporcionar formación para sus empleados de primera línea. Una formación inadecuada podría dar lugar a una falta de compromiso, una reducción del rendimiento y una reacción violenta contra su empresa. Como miembros del equipo sobre el terreno que interactúan estrechamente con sus clientes, una formación insuficiente también puede afectar directamente a sus resultados y a su potencial de crecimiento.

“Culturalmente, es muy importante para nosotros que los empleados se sientan escuchados e informados para que puedan servir mejor a nuestros miembros ya nuestra comunidad. Como una herramienta sencilla que nos ayuda a ponernos al frente de nuestro equipo y compartir información clave, Panopto es perfecto para nosotros. Realmente apreciamos la consistencia que proporciona”.

Jayme Bicknell, Gerente de Marketing de American 1 Credit Union

Cómo empoderar a los trabajadores de primera línea

Empoderar a los trabajadores de primera línea es vital no solo para la moral y la retención, sino que también aumenta la capacidad de los trabajadores para hacer su trabajo con éxito.

Aquí hay tres formas de empoderar a sus trabajadores de primera línea:

1. Oferta flexible programas de formación. 

Tenemos que dejarnos llevar. La mayoría de las personas ahora esperan flexibilidad en su entorno de trabajo:el 87% de las personas trabajarían de manera flexible si fuera una opción, según la Encuesta de Oportunidades Estadounidenses de McKinsey. 

La flexibilidad se extiende al trabajo remoto, la capacitación, la programación, los métodos de comunicación y más. Por ejemplo, podría significar atender a los trabajadores de primera línea de la Generación Z y los Millennials mediante la creación de un portal en línea para actualizaciones de trabajo para reemplazar un tablón de anuncios en persona.

2. Eliminar la barrera corporativa. 

A menudo, los trabajadores de primera línea pueden sentirse desconectados y aislados del resto de la empresa. Cuando nadie comunica los objetivos de la empresa a la primera línea, puede ser fácil que estos empleados pierdan un sentido de propósito y motivación. Al crear un sistema de comunicación interna, los trabajadores de primera línea pueden obtener un sentido de comunidad, recibir reconocimiento y ayudar a respaldar la misión y la visión de la organización. 

3. Invierte en las herramientas de formación que utilizan tus trabajadores.

¿Alguna vez has pasado horas trabajando en una presentación solo para que tu computadora se apague y no se reinicie debido a un problema de software? Trabajar con herramientas inadecuadas puede ser frustrante, y lo último que desea hacer es dificultar que los trabajadores de primera línea hagan su trabajo. 

A pesar de 75% de los trabajadores de primera línea a nivel mundial Pasan la mayor parte de su tiempo en el trabajo utilizando la tecnología, solo el 40% está satisfecho con la tecnología que proporcionan sus empleadores. Invierta en tecnología que pueda agilizar las tareas y facilitar la comunicación de los empleados, y se sentirán empoderados y respaldados por su deseo de invertir en ellos.

Las mejores prácticas para capacitar a los empleados de primera línea con video

Como acabamos de explorar, invertir en las herramientas que usan sus trabajadores es vital, y una herramienta que puede ayudar a los empleados a comunicarse con éxito y optimizar las tareas es el video. Estos mejores prácticas puede guiarlo para desarrollar estrategias consistentes y efectivas entrenamiento usando video que fortalece el compromiso y aumenta la productividad.

1. Garantizar una formación de primera línea consistente con contenidos a la carta

Bajo demanda y aprendizaje híbrido Permite a los empleados digerir fácilmente la capacitación en cualquier momento y en cualquier lugar. Un gran ejemplo de contenido bajo demanda es el uso de vídeo, que le permite conocer a los empleados donde están,tanto en la forma en que aprenden como en la forma en que acceden a la información de formación.

2. Humanizar la instrucción para construir la cultura y la compenetración

¿Sabías que más que 60% de los trabajadores sin escritorio ¿Cree que la capacitación adicional les ayudaría a sentirse mejor conectados con la misión o los valores de su empresa? Entonces, ¿cómo se puede añadir ese elemento humano a la formación? Un ejemplo es a través de la capacitación en video:al hacer que una persona de la empresa haga una grabación, está agregando una cara a la capacitación y ofreciendo un toque personal. Cuanto más humano, mejor,lo que significa que no hay necesidad de tener una formación profesional.

3. Incorporar elementos de capacitación interactivos y personalizados para fortalecer el compromiso

Incorpore elementos interactivos en su programa de formación para aumentar el compromiso, mejorar la retención de conocimientos y potenciar los resultados del aprendizaje. Ejemplos de esto incluyen demostraciones en vivo, discusiones grupales, cuestionarios de vídeoy sondeo virtual. El uso de un sistema de gestión de video y una biblioteca de aprendizaje de video puede ayudar con la escalabilidad de estas funciones y permitir a los usuarios personalizar su experiencia de visualización y aumentar la interactividad. 

Además, el vídeo ofrece un mayor nivel de accesibilidad a los trabajadores que pueden utilizar herramientas como subtítulos o ver videos a una velocidad más lenta o más rápida.

4. Mida el compromiso y los resultados para mejorar continuamente la capacitación de primera línea

Sabía usted que 70% de las organizaciones no realizan un seguimiento de la retroalimentación cuantitativa de la capacitación, y el 89% rara vez mide el ROI de la capacitación en comparación con los resultados de aprendizaje deseados por el liderazgo? La formación en vídeo abre un mundo de datos y análisis que ayudan a las empresas a entender cómo interactúan los empleados con el contenido.

Desde la participación individual hasta los resultados de aprendizaje de todo el equipo, comprender cómo sus trabajadores usan su capacitación, qué áreas dominan y dónde pueden seguir creciendo puede ayudarlo a dar forma a futuros cursos y oportunidades de desarrollo profesional para que sean lo más relevantes y valiosos posible.

5. Escale de manera eficiente la capacitación de los trabajadores de primera línea con una biblioteca de videos 

A biblioteca de aprendizaje de videos ofrece un canal central, seguro y de búsqueda para los recursos de capacitación de una organización. La mejor biblioteca de aprendizaje en video es aquella que se integra con las herramientas de comunicación y colaboración existentes, ofreciendo a los empleados una experiencia perfecta. En vez de entrenamiento en persona, que pueden ser costosos y ofrecer inconsistencias, los videos a pedido permiten un proceso de capacitación escalable. 

Cómo medir el impacto de la formación de primera línea

Midiendo el impacto y ROI de la formación de primera línea puede ser difícil, ya que debe ir más allá de evaluar las tasas de finalización de los cursos y los resultados de los exámenes:tiene que demostrar una influencia en el crecimiento del negocio. Hay cuatro métricas de aprendizaje clave para ayudarte a evaluar el impacto en el negocio. Entre ellas se encuentran:

1. Compromiso. ¿Qué tan comprometido está su personal de primera línea con su capacitación? Usar gamificación en el entrenamiento para hacerlo más atractivo y divertido, y formación en vídeo análisis como la cantidad de vistas en un video determinado, cuánto tiempo se vio y si se agregaron comentarios. También puede ver el compromiso total y dónde alcanzó su punto máximo o disminuyó la visualización para determinar exactamente a qué está respondiendo la gente. 

2. Conocimiento. Determinar si el conocimiento de sus empleados de primera línea ha aumentado con la capacitación. Utilizando herramientas interactivas como concursos en vídeo puede ayudar a encontrar brechas de conocimiento, con qué áreas están luchando los empleados y permitirle modificar el contenido según sea necesario.

3. Comportamiento. Analice si ha habido un cambio de comportamiento en su personal después de la capacitación. Por ejemplo, ¿cómo ha mejorado el desempeño laboral con el tiempo?

4. Resultados. Evalúe el impacto en los resultados comerciales para ayudarlo a determinar qué tan exitosa ha sido la capacitación. Esto podría ser en la forma de un representante de ventas que supera las expectativas de rendimiento o una ubicación de tienda en particular que supera sus objetivos trimestrales, por ejemplo.

El futuro de la formación en primera línea

Los empleados de primera línea son una parte importante de una sociedad que funciona y, para mostrarles reconocimiento, es vital seguir evaluando sus necesidades. Ahí es donde la capacitación continuará expandiéndose, con el 32.2% de los trabajadores de primera línea diciendo que una mayor capacitación y desarrollo de habilidades los motivaría a permanecer en sus trabajos actuales.

La necesidad de crecimiento en la formación hará más hincapié en las soluciones basadas en la tecnología, como la tecnología de vídeo, la automatización y el uso de laformaciónmóvil, y Panopto proporciona la herramienta para apoyar estos esfuerzos.