Hoy en día, cada cliente es un crítico en espera. Gracias al efecto "boca a boca" de las redes sociales, cualquier persona con un teléfono inteligente y una cuenta de Twitter tiene ahora el potencial de convertirse en el fan más ruidoso de su marca - o la peor pesadilla. Cuando cada cliente es un crítico, cada empleado de su organización se convierte en un gestor de marca.

En una época en la que pocas empresas pueden triunfar sólo con el poder de su red de distribución, su destreza en la fabricación o su acceso a la tecnología, las empresas de todos los sectores están intensificando los esfuerzos en todas sus organizaciones para garantizar que cada cliente tenga una gran experiencia. Se están convirtiendo en empresas obsesionadas con el cliente y esto requiere el trabajo de cada persona de la organización.

La experiencia del cliente ya no es competencia exclusiva de los representantes del servicio de asistencia técnica y de los vendedores de las tiendas físicas. Desde el marketing y las ventas, hasta el desarrollo de productos y la dirección, todos tienen un papel que desempeñar para mantener la marca de la empresa orientada al cliente.

Los profesionales dedicados a la gestión de la experiencia del cliente (a menudo llamada "CX") tienen una enorme tarea por delante, que no hace más que aumentar y volverse más compleja. Para cumplir con las estrategias de experiencia del cliente, los profesionales de CX buscan procesos y herramientas cada vez más eficaces para superar los silos departamentales y unir a su personal detrás de una misión común.

El vídeo ayuda a crear empresas obsesionadas con el cliente

Para las principales organizaciones obsesionadas con el cliente, el vídeo está surgiendo como un canal de comunicación de gran impacto y contacto para grabar y compartir:

• Comunicaciones ejecutivas e internas
• Material de formación para cada empleado
• Mejores prácticas entre iguales (aprendizaje social)
• Entrenamiento de los empleados y retroalimentación de los gerentes
• Investigación de la interacción con el cliente

A medida que las organizaciones evolucionan más allá de los antiguos modelos descendentes, las comunicaciones ya no provienen de una sola fuente. Los empleados se dirigen al equipo ejecutivo de , a sus jefes y a sus compañeros para entender cómo sus funciones individuales influyen en la percepción de los clientes.

A medida que las personas crezcan y aprendan en sus funciones, desarrollarán una gran cantidad de conocimientos sobre el apoyo a la experiencia del cliente. Al hacer que la capacidad de grabar vídeo - así como de consumirlo - sea un privilegio para cada empleado, los profesionales de la experiencia del cliente no solo pueden comunicarse en una dirección de forma más eficaz, sino que pueden conservar una biblioteca de mejores prácticas, grabadas en vídeo, que han sido compartidas por sus empleados.

Cada vez más, el sistema de gestión de contenidos de vídeo (video CMS) se está convirtiendo en un centro de aprendizaje social, al que pueden acceder todos los empleados de cada nivel y de todos los departamentos.

Material de formación para cada empleado

La formación sobre la experiencia del cliente es un esfuerzo continuo y tiene lugar en todos los niveles de la organización. La ejecución de una estrategia de experiencia del cliente puede requerir una actualización masiva de los materiales de formación en docenas de departamentos. Si su empresa imparte esa formación de forma presencial, puede llevar meses coordinar cientos de sesiones de formación, por no hablar de los incontables dólares. Además, aunque todo el mundo se reúna en un mismo lugar durante un fin de semana, estos eventos pueden ser tan abrumadores que se retiene poco - tanto en la memoria como en el entusiasmo.

La mejor manera de garantizar el éxito de su estrategia de CX es impartir formación periódica de tamaño reducido que sea claramente relevante para sus empleados. Si su organización ya ofrece contenidos de formación en a través de un vídeo en línea, resulta mucho más sencillo editar los regímenes de formación existentes. Los diseñadores de la experiencia del cliente pueden revisar el material de formación que se ofrece actualmente y realizar ediciones grabando nuevos segmentos. La naturaleza a la carta y de bajo coste de la entrega del contenido a través de un CMS de vídeo, significa que los empleados pueden revisar el contenido pieza por pieza a lo largo del tiempo, y a la carta cuando necesitan aprender algo hiper-relevante para su trabajo actual.

Comunicaciones ejecutivas

En las empresas verdaderamente obsesionadas con el cliente, los directivos desempeñan un papel activo a la hora de establecer objetivos y expectativas, y de ayudar a todos los empleados a comprender la importancia de un gran servicio al cliente para los resultados de la empresa. Aunque puede haber un lugar para las presentaciones del CEO en , los empleados también se benefician de escuchar a los líderes de forma regular en vídeos informales que se aplican a su trabajo diario. Poner en manos de los ejecutivos el poder de grabar y publicar un vídeo sencillo es una forma estupenda de que los profesionales de la experiencia del cliente se aseguren de que los empleados de todos los niveles y departamentos de la empresa sepan que la dirección está profundamente implicada en el papel que desempeñan para hacer avanzar los intereses de la empresa.

 

 

Mejores prácticas entre pares

Las estrategias de experiencia del cliente pueden ser desarrolladas por un puñado de profesionales de CX en la oficina central, pero son llevadas a cabo por un número ilimitado de empleados de primera línea cada día. La experiencia no solo la desarrolla el profesional de CX, sino también los representantes del centro de servicio, los asociados de la planta de venta y el personal de apoyo del centro de asistencia telefónica.

La investigación ha demostrado que el aprendizaje social es responsable del doble del aprendizaje real que los materiales de formación formal. Los empleados aprenden intercambiando historias y siendo testigos de las acciones y consecuencias de las acciones de otros. De este modo, los conocimientos de sus empleados pasan a ser valiosos no sólo para los investigadores de mercado que intentan comprender mejor al cliente en general, sino también para los demás.

Si bien el aprendizaje social no es nada nuevo -ha estado ocurriendo orgánicamente en los lugares de trabajo durante siglos-, la capacidad de compartir las mejores prácticas en línea y a través de las fronteras físicas mediante el software de aprendizaje social sí lo es. Aunque la mayoría de los programas de aprendizaje social se centran en actualizaciones de texto que se asemejan a las populares aplicaciones de redes sociales, el vídeo está surgiendo como una mejor manera de que las empresas gestionen los conocimientos de toda su plantilla.

Con cámaras web y un sencillo software de grabación para ordenadores de sobremesa y móviles, cualquier persona de su organización puede compartir la historia de una interacción de servicio satisfactoria, la opinión de un cliente o la lección aprendida. Integrados en las redes sociales de la empresa, como Jive o Chatter, los empleados tienen una forma sencilla de compartir sus historias con sus colegas del otro lado del pasillo o del otro lado del país.

Entrenamiento de los empleados y retroalimentación de los gerentes

Gracias a los juegos de rol, los profesionales del servicio de atención al cliente pueden practicar la interacción con los clientes antes de salir al campo. Al grabar estas sesiones de juegos de rol, los directivos pueden entender mejor y ayudar a entrenar a sus empleados. Más allá de la simulación de las interacciones en persona, los directivos pueden revisar documentos, entregar mensajes y grabar evaluaciones de rendimiento, todo ello para el beneficio futuro del empleado.

El vídeo ofrece la máxima fidelidad a la vida real y una experiencia muy cercana que los empleados aprecian. Un CMS de vídeo ayuda a los directivos y a los empleados a archivar los vídeos de las conferencias web en tiempo real, así como a comunicarse de forma asíncrona cuando las agendas están demasiado apretadas para reunirse.

Normas y expectativas documentadas

Para los profesionales de CX y de la formación en la oficina central, el vídeo les ofrece una gran cantidad de mejores prácticas enviadas por los empleados y ejemplos de juegos de rol de éxito . Mediante el proceso de gestión del conocimiento, los profesionales de CX pueden crear una biblioteca de contenidos que pueden compartirse con toda la plantilla.

 

 

Investigación de la interacción con el cliente

Para muchas empresas, la grabación en vídeo ha sustituido a los laboratorios de pruebas con espejos unidireccionales y a los compradores misteriosos. Con el vídeo en todas partes, desplegado a bajo coste, las empresas pueden probar la usabilidad de sus productos de software, las pisadas en sus tiendas y las interacciones de los clientes en sus mostradores de servicio. Con la grabación de vídeo de sobremesa multifuente, los profesionales de la experiencia del cliente pueden estudiar cada parte de cómo su empresa se relaciona con sus empleados.

Ponga el poder del vídeo a trabajar para optimizar la experiencia de sus clientes, centrándose en sus empleados.

Con la cantidad de vídeo que se produce hoy en día en las empresas, es importante que los empleados tengan la posibilidad de grabar al alcance de su mano, que los directivos puedan conservar las mejores prácticas y que los profesionales de la experiencia del cliente compartan la formación y refuercen la misión.

Desde el aprendizaje social hasta las comunicaciones ejecutivas, Panopto lo gestiona todo en una única solución. Y con un modelo de licencia por usuario sencillo y predecible, es fácil para los formadores y los departamentos de TI desplegar rápidamente las grabadoras de vídeo en toda la empresa para que los empleados empiecen a trabajar rápidamente.

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