Oficina de Asesoramiento Hipotecario
Capacitar a los asesores con un programa de aprendizaje virtual
Logros
Aumento del 12% en las ventas de los nuevos asesores
Disminución del 12 % en la deserción de usuarios
Los asesores revisan los videos hasta 12 semanas después de la certificación
El desafío
Mortgage Advice Bureau (MAB) es una de las principales marcas de intermediación de consumo del Reino Unido. La empresa cuenta con más de 150 empresas asociadas y más de 1.600 asesores en todo el Reino Unido, todos ellos centrados en ofrecer asesoramiento experto sobre productos hipotecarios, de protección y de seguros generales.
Para dar cabida al creciente éxito de MAB en todo el país, la empresa se ha esforzado constantemente por contratar nuevos asesores. En 2011, el MAB contaba con 750 asesores, pero el objetivo de la empresa en cuanto a número de asesores en 2021 es ahora de 2.000.
El equipo de Aprendizaje y Desarrollo, que desarrolla continuamente sus ofertas a través de cursos tradicionales, aprendizaje electrónico, video y aprendizaje social, reconoció que la incorporación de tantos asesores nuevos ya no era factible con su programa anterior. Anteriormente, los asesores que recibían capacitación disponían de catorce días para completar un programa previo al curso digitalizado que abarcaba los sistemas que utiliza el MAB. Luego tuvieron que asistir a un curso residencial de tres días y completar con éxito las evaluaciones.
El tamaño de los grupos para la formación en vivo estaba dictado por el lugar y el equipo disponible. Sin embargo, por término medio, una empresa de 100 asesores en proceso de incorporación podría tardar unas 11 semanas. Además de la complejidad logística y financiera del modelo anterior, los asesores que aún no hubieran completado la incorporación no podrían trabajar.
El MAB también deseaba mitigar el desgaste de los usuarios proporcionando un acceso continuado a los materiales de aprendizaje y a la asistencia posterior al programa. Así, los asesores experimentados podrán refrescar o actualizar sus conocimientos, ya que la biblioteca de contenidos del MAB sigue adaptándose a los cambios del mercado.
Por lo tanto, MAB necesitaba adaptar la velocidad, la accesibilidad y la escalabilidad de su programa de formación, al tiempo que garantizaba el mantenimiento de sus estándares líderes en el sector.
La solución
Al frente de la búsqueda de una solución digital por parte de MAB, Andy Cope, Consultor Técnico de Aprendizaje de MAB, investigó el mercado antes de la Exposición de Tecnologías de Aprendizaje de 2018. "El desgaste siempre fue clave para mí. Quería un contenido de vídeo a la carta de tamaño reducido que pudiera verse en cualquier momento y en cualquier lugar con una conexión Wi-Fi", dice Cope, recordando sus prioridades durante esta fase inicial de investigación.
Cope redujo las opciones a dos posibles proveedores. Cada una de las posibles soluciones abordaba el caso de uso del MAB a nivel macro. Sin embargo, la dependencia de un proveedor de la formación en directo y de una inversión inicial de más de 60.000 dólares en equipos y software antes de la compra de licencias planteó problemas.
"Ninguna de estas cuestiones se aplicaba a Panopto. No fue necesario ningún equipo adicional. Los delegados podían ponerse al día por la noche o durante el fin de semana, y si un formador tenía problemas con un seminario web, se enviaba una versión pregrabada", dice Cope.
Cope identificó que el reproductor HTML de Panopto podría conceder a los estudiantes del MAB la libertad de llevar su clase consigo, totalmente optimizada para cualquier dispositivo, sistema operativo o navegador que prefieran. El reconocimiento automático de voz y el reconocimiento óptico de caracteres de Panopto también ayudarían a agilizar la búsqueda de términos o temas específicos, llevando instantáneamente a los estudiantes al momento en que se pronuncian las palabras que buscan o se muestran en las diapositivas.
"Cuando estas cifras de ventas se unen a la mejora de los controles de calidad del asesoramiento de los delegados, es justo decir que ahora estamos desarrollando asesores más informados y mejor preparados que están orientados a afrontar los retos del mercado hipotecario actual."
Andy Cope, Consultor de Aprendizaje Técnico, Oficina de Asesoramiento Hipotecario
El futuro
Predicting MAB’s continues and growing use of Panopto as the company itself expands, Cope shares, “We are hoping to secure licenses for the whole of Mortgage Advice Bureau staff in the future, which will allow department heads and senior staff members to organize departmental training from within the team.”
Reflecting on his experience undertaking market research, Cope suggests that practical testing should be the deciding factor, “Don’t take my word for it, request a demo of the system, and take in on a month’s trial. Build a small, digitized course, organize a pilot group, and evaluate it yourself.”
