Soporte técnico de Panopto & Acuerdo de nivel de servicio

Última actualización: Noviembre 8, 2024

Este documento (el " Soporte & Acuerdo de nivel de servicio" ) contiene los niveles de soporte y servicio proporcionados por Panopto al Cliente en virtud de un Formulario de pedido y el Acuerdo de servicios tecnológicos o un acuerdo similar (el " Acuerdo" ) en virtud del cual el Cliente adquirió sus derechos de uso de los Servicios tecnológicos. Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Asistencia & se incorpora al Acuerdo por referencia.

Definiciones. Los términos en mayúsculas utilizados pero no definidos aquí tienen el significado que se les da en el Acuerdo. A efectos de este Acuerdo de Nivel de Servicio de Soporte &, los siguientes términos, inicialmente en mayúsculas, tienen el siguiente significado:
1. "Disponible" significa que los Servicios Tecnológicos, en la forma proporcionada por Panopto, son accesibles por los clientes de Panopto a través de Internet; " Disponibilidad" tiene el significado correspondiente.
2. "Porcentaje de Disponibilidad" significa el porcentaje del tiempo total durante un mes natural determinado en que los Servicios Tecnológicos no están disponibles.
3. "Ventana de mantenimiento diario" significa la ventana de mantenimiento diario programada por Panopto con 5 días hábiles de antelación al Cliente.
4. "Error" significa que los Servicios Tecnológicos, en la forma proporcionada o modificada por Panopto, no se ajustan sustancialmente a la Documentación.
5. "Exclusiones" significa, individual o colectivamente:
  1. La ventana de mantenimiento diario;
  2. Tiempo de inactividad programado fuera de la Ventana de Mantenimiento Diaria para operaciones de mantenimiento general, mejoras, actualizaciones o modificaciones de los Servicios Tecnológicos. El tiempo de inactividad programado no superará las 3 horas en un mes determinado. Panopto se esforzará razonablemente por notificar al Cliente al menos 21 días naturales antes de cualquier tiempo de inactividad programado y programará el mantenimiento entre las 12:00 y las 8:00 horas (hora del Pacífico) de los sábados;
  3. Interrupciones o cortes momentáneos de menos de 1 minuto de duración;
  4. Uso de funciones o servicios beta (si los hay);
  5. Fallos o interrupciones en los Sistemas del Cliente y/o en los servicios de Internet, servicios públicos, comunicaciones, satélites o redes fuera del control de Panopto o de sus proveedores de servicios;
  6. El tiempo de inactividad por mantenimiento de emergencia no planificado, en el que Panopto puede realizar un mantenimiento de emergencia que puede causar un tiempo de inactividad en cualquier momento sin notificación; y/o
  7. Cualquier evento de fuerza mayor.
6. "Horario normal de trabajo" significa el siguiente horario de trabajo basado en la región geográfica en la que se encuentra la entidad del Cliente aplicable en la Hoja de Pedido:
  1. Si el Cliente se encuentra en América del Norte, América Central, América del Sur o el Caribe, se refiere a las 8:00 a.m. – 8:00 p.m. ET, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos programados de Panopto y los días en que las instituciones bancarias en Pittsburgh, Pensilvania, EE. UU., están autorizadas a cerrar sus puertas;
  2. Si el cliente se encuentra en Europa o África, se refiere a las 8:00 a.m. – 1:00 a.m. GMT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos programados de Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Londres, Reino Unido, están autorizadas a cerrar sus puertas;
  3. Si el Cliente se encuentra en Asia (excepto Japón), se refiere a las 9:00 a.m. – 6:00 p.m. HK, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos programados de Panopto y los días en que las instituciones bancarias de Hong Kong están autorizadas a cerrar sus puertas;
  4. Si el cliente se encuentra en Japón, se refiere a las 10:00 a.m. – 7:00 p.m. JST, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos programados de Panopto y los días en que las instituciones bancarias en Tokio, Japón, están autorizadas a cerrar sus puertas; y
  5. Si el Cliente se encuentra en Australia o Nueva Zelanda, se refiere a las 7:00 a.m. – 8:00 p.m. AEDT, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos programados de Panopto y los días en que las instituciones bancarias en Sydney, Australia, están autorizadas a cerrar sus puertas.
7. "Tiempo de respuesta" significa el tiempo que transcurre entre la generación del Ticket de Servicio y la confirmación de Panopto a través de uno de sus empleados de que Panopto está trabajando en la resolución del Error.
8. "Ticket de servicio" significa un ticket generado por el personal de Panopto y/o un ticket generado automáticamente por la herramienta de soporte de Panopto, en cada caso en respuesta a la notificación de error del Cliente.
9. "Generación de Ticket de Servicio" significa el tiempo que transcurre entre la recepción por parte de Panopto de una notificación de Error del Cliente y la generación por parte de Panopto de un Ticket de Servicio en relación con la notificación de Error.
10. "No disponible" significa cuando los Servicios Tecnológicos no están disponibles para los Usuarios Autorizados del Cliente a través de Internet, según lo medido e informado por un tercero independiente contratado por Panopto para tal fin. No disponible excluye expresamente cualquier momento en el que los Servicios Tecnológicos no estén disponibles debido a alguna(s) exclusión(es).
11. "Solución" significa un conjunto de procedimientos que el Cliente puede seguir para eludir o mitigar el impacto de un Error, a pesar de que el Error siga existiendo.
Nivel de servicio.
1. Disponibilidad SLA. Durante el Período de Suscripción establecido en la Hoja de Pedido aplicable, Panopto hará esfuerzos razonables para mantener un Porcentaje de Disponibilidad del 99,9% con respecto a los Servicios Tecnológicos durante cualquier mes natural (el "SLA de Disponibilidad"). El porcentaje de disponibilidad se calcula de la siguiente manera:
  
      Porcentaje de disponibilidad = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)
  
          TH = Total de horas en cada mes natural
  
          DH = Indisponibilidad total medida en horas
  
          EX = Tiempo total de inactividad debido a las exclusiones medido en horas
  
  Panopto puede, a su discreción, publicar métricas relativas a la Disponibilidad de los Servicios Tecnológicos en trust.panopto.com.
2. Alcance. El SLA de Disponibilidad sólo se aplica si la utilización de los Servicios Tecnológicos por parte del Cliente está dentro de los derechos especificados en la Orden de Pedido, si la hubiera. El SLA de Disponibilidad no se aplicará si el Cliente incumple el Acuerdo (incluidas las obligaciones de pago del Cliente) y/o si el acceso del Cliente o de cualquier Usuario Autorizado a los Servicios Tecnológicos ha sido suspendido de conformidad con el Acuerdo.

Apoyo.

General. Panopto proporcionará los siguientes Servicios de Asistencia generales a los Contactos de Asistencia Autorizados del Cliente:
1. Documentación en línea para los Servicios Tecnológicos, vídeos de instrucciones y otros relacionados con la formación, y acceso a los foros de discusión de apoyo y a las sesiones de formación estándar en línea;
2. Corrección de errores en los Servicios Tecnológicos de acuerdo con los términos de este SLA;
3. Actualizaciones periódicas de los Servicios Tecnológicos, incluyendo correcciones de Errores, arreglos de errores menores y mejoras de los Servicios Tecnológicos; y
4. Servicios de asistencia telefónica y por correo electrónico. Para mayor claridad, los Servicios de Asistencia telefónica y por correo electrónico se prestarán de acuerdo con el Plan de Servicios contratado, tal y como se establece en la Hoja de Pedido.

Niveles de prioridad de los errores. Panopto asignará a todos los Errores uno de los tres Códigos de Prioridad, dependiendo de los problemas causados por el Error. Panopto puede reasignar los niveles de prioridad asignados por el Cliente en el sistema de tickets de Panopto para reflejar las Descripciones de Prioridad de Errores establecidas a continuación. Los códigos de prioridad y las descripciones de prioridad son los siguientes:

Código de prioridad	Descripción de la prioridad
P1 (Alta)	Misión crítica Los Servicios Tecnológicos o el acceso al Contenido del Cliente no están disponibles, causando un impacto crítico en las operaciones del negocio Incluye que el sitio de Panopto del cliente no esté disponible, que varios usuarios autorizados no puedan iniciar sesión en el sitio de Panopto del cliente, que el contenido del cliente no se transmita, procese o entregue (en todo el sitio) No existe ninguna solución
P2 (Medio)	Alta Los Servicios Tecnológicos están disponibles, pero algunos aspectos del acceso al Contenido del Cliente no están disponibles y afectan a aspectos significativos de las operaciones comerciales No existe ninguna solución razonable
P3 (Bajo)	Apoyo general Cualquier error que no sea un P1 o P2

Tiempos de respuesta del soporte técnico. Panopto hará esfuerzos comercialmente razonables para tratar los Errores basados en el Código de Prioridad de acuerdo con la tabla que aparece a continuación. Para mayor claridad, todos los plazos establecidos en la tabla que figura a continuación se considerarán plazos durante el Horario Laboral Normal, salvo que se disponga expresamente lo contrario en este SLA.

Prioridad Código	Tiempo de generación del ticket de servicio objetivo	Tiempo de respuesta objetivo
P1 (Alta)	30 minutos	4 horas
P2 (Medio)	30 minutos	8 horas
P3 (Bajo)	30 minutos	16 horas

Horario de asistencia. Panopto proporcionará asistencia para los Errores durante las horas especificadas en la tabla siguiente, según sea aplicable al plan de Servicios de Asistencia específico que el Cliente haya suscrito en el correspondiente Formulario de Pedido:

	Plan de servicio estándar	Plan de servicio Emerald/Premium
Tiempo de generación del ticket de servicio objetivo	Horario normal de trabajo	Soporte de guardia las 24 horas del ×día, los 7 días de la semana, los 7 días de la semana
Tiempo de respuesta objetivo	Horario normal de trabajo	Soporte de guardia las 24 horas del ×día, los 7 días de la semana, los 7 días de la semana

Para los clientes que contraten el Plan de Servicio Estándar, cualquier servicio de asistencia técnica solicitado fuera del horario laboral normal se pondrá en cola para el siguiente día laborable.
Los clientes que compren el Plan de Servicio Emerald/Premium o compren Servicios de Soporte de Guardia 24×7 ("Soporte de Guardia 24×7") de forma independiente, como se especifica en el Formulario de Pedido correspondiente, recibirán Soporte de Guardia 24×7 con respecto al Tiempo de Generación de Tickets de Servicio Objetivo y el Tiempo de Respuesta Objetivo. El soporte de guardia las 24 ×horas del día, los 7 días de la semana, está disponible para todos los usuarios autorizados de los clientes Emerald/Premium y los clientes independientes de soporte 24×7, pero solo abordará los problemas típicos de un usuario final (y no de un administrador de sistemas con preguntas P1 o P2). Si dicho problema no puede resolverse mediante el soporte de guardia las 24 horas del día, los 7 ×días de la semana, dicho problema se escalará a Panopto.

Contacto; Personal de apoyo.
1. Contacta con. Siempre que el Cliente requiera Servicios de Asistencia, los Contactos de Asistencia Autorizados del Cliente deberán enviar una notificación de error a Panopto a través de support.panotpo.com.
2. Personal de apoyo. Panopto asignará personal de apoyo responsable de proporcionar Servicios de Apoyo a sus clientes en general. Además, si, de conformidad con un Formulario de pedido, el Cliente tiene derecho a Asistencia de guardia 24×7, ésta será prestada al Cliente por un proveedor de servicios externo y no por Panopto, y el Cliente consiente expresamente en que Panopto recurra a proveedores de servicios externos para prestar dicha Asistencia de guardia 24×7. Panopto colabora con dicho proveedor de servicios externo para garantizar que la Asistencia de guardia 24×7 se preste de forma profesional y diligente, pero no asume responsabilidad alguna ante el Cliente por dicha Asistencia de guardia 24×7. Para mayor claridad, todos los Servicios de Asistencia prestados por Panopto y/o sus terceros proveedores de servicios estarán en lengua inglesa.
Actualizaciones. Durante el Período de Suscripción, Panopto proporcionará o instalará Actualizaciones siempre y cuando Panopto las ponga a disposición comercial general de sus clientes.
Alcance; Servicios fuera del alcance.
1. Alcance. Panopto no tiene ninguna obligación de corregir los Errores o las consultas de soporte que surjan de (i) el uso de los Servicios Tecnológicos de forma distinta a la prevista en el Acuerdo, incluida la Política de Uso Aceptable; (ii) el uso por parte del Cliente de datos o sistemas incompatibles; (iii) la configuración incorrecta del Cliente o la integración con los Servicios Tecnológicos. Si Panopto, a su entera discreción, opta por tratar los Errores u otros problemas, entonces Panopto puede gestionar dichos Errores bajo un acuerdo de servicios profesionales a las tarifas vigentes de Panopto en ese momento, o a otras tarifas que puedan acordarse por escrito con el Cliente, y por lo demás, sobre la base de esfuerzos razonables, tal y como está. Panopto no está obligado a configurar o asistir en las migraciones hacia o desde los Servicios Tecnológicos como parte de los Servicios de Asistencia. Panopto no está obligado a prestar los Servicios de Asistencia si el Cliente incumple sus obligaciones en virtud del Contrato.
2. Servicios fuera del alcance. El Cliente puede, de vez en cuando, solicitar asistencia a Panopto para servicios que están fuera del alcance de los Servicios de Asistencia. Panopto puede poner a disposición recursos durante periodos de tiempo mutuamente acordados para proporcionar dicha asistencia en virtud de un acuerdo de servicios profesionales a las tarifas vigentes de Panopto en ese momento, o a otras tarifas que puedan acordarse por escrito con el Cliente.