Au cours des dernières années, les travailleurs de première ligne et mobiles ont subi plus de pression que jamais. De la pandémie de COVID-19 à l’incertitude économique, de nombreux travailleurs de première ligne sont confrontés à un manque de soutien organisationnel qui contribue à la faible productivité et a un impact sur l’innovation, la culture et les résultats de l’entreprise.

Comment les décideurs en matière d’apprentissage et de perfectionnement (L&D) peuvent-ils améliorer la formation des employés de première ligne afin de motiver, d’éduquer et de retenir leurs travailleurs essentiels?

Laissez ces meilleures pratiques vous guider dans l'élaboration d'une formation cohérente, attrayante et efficace pour aider les travailleurs de première ligne à rester connectés et productifs, que ce soit dans les services financiers, les soins de santé, la fabrication ou autre.

1. Assurer une formation de première ligne cohérente avec du contenu à la demande

En dépit de leur rôle essentiel, les employés de première ligne reçoivent souvent moins de formation que les autres postes. 40% participent à une formation une fois par an ou moins. Comme les rôles de première ligne et les rôles mobiles sont souvent situés dans des endroits disparates, il est essentiel de garantir une formation cohérente et uniforme dans les équipes distribuées pour assurer la productivité et de bons résultats pour les apprenants.

La première étape consiste à capturer la formation de première ligne sous forme de vidéo pour la visionner à la demande. Que ce soit par le biais de modules de formation préenregistrés ou de l'enregistrement de sessions en direct pour une diffusion ultérieure, la formation asynchrone permet aux travailleurs de première ligne d'assimiler facilement la formation à tout moment et en tout lieu. Avec 6 travailleurs de première ligne sur 10 utilisent des appareils mobiles au travailLes vidéos de formation à la demande permettent aux travailleurs de consulter et d'examiner le matériel au moment qui convient à leur emploi du temps, ce qui les encourage à améliorer continuellement leurs compétences et à participer au développement de leur carrière. 

American 1 Credit Union a utilisé Panopto pour passer à la formation à la demande dans ses 17 sites et 201 employés, dont 65 % sont des travailleurs de première ligne. 

"Auparavant, toutes les formations se faisaient en personne, prenaient du temps et étaient très perturbantes. Nous devions retirer les membres de l'équipe de première ligne de la succursale, trouver quelqu'un pour les remplacer pendant leur absence et les emmener sur place dans notre centre de ressources pour la formation", explique Marla Sanford, ancienne vice-présidente du marketing & Communications à American 1 Credit Union. 

"Maintenant, nous avons un modèle hybride. Nous préenregistrons les formations dont nous savons que nous aurons constamment besoin, et nous les fournissons à la demande. Nous demandons également aux formateurs d'enregistrer leurs sessions en direct afin que les personnes qui ne sont pas présentes puissent les revoir plus tard. Panopto a été extraordinaire parce que nous pouvons communiquer les mêmes informations à n'importe qui, n'importe où. Il nous a vraiment aidés à accélérer nos formations et à gagner des centaines d'heures", explique M. Sanford.

2. Humaniser l'enseignement pour créer une culture et un rapport

Qu'ils soient le visage de votre entreprise, en contact avec les clients, ou l'épine dorsale de votre entreprise, travaillant dans un entrepôt ou une usine, les travailleurs de première ligne et les travailleurs mobiles sont souvent séparés de la communication et de la culture de l'entreprise au sens large en raison de leurs rôles distribués.

Selon le site de Microsoft Indice de tendance du travail Une enquête menée auprès de près de 10 000 employés et cadres de première ligne dans huit secteurs d'activité révèle que 63 % des employés de première ligne déclarent que la communication des cadres ne les atteint pas et que 69 % des cadres de première ligne déclarent que la direction ne communique pas non plus efficacement avec eux.

Plutôt que de vous fier à une documentation aride ou à une formation en direct sporadique, intégrez vos travailleurs essentiels à la culture de votre entreprise grâce à une formation vidéo qui contribue à créer un sentiment de communauté et de connexion - une priorité sur le marché de l'emploi difficile d'aujourd'hui. En fait, plus de 60 % des travailleurs sans bureau pensent que une formation supplémentaire les aiderait à se sentir mieux connectés à la mission ou aux valeurs de leur entreprise.

La formation vidéo ne doit pas non plus être un matériel produit par des professionnels. Les vidéos d'apprentissage social - des modules de formation informels auto-enregistrés par des employés, des dirigeants et des experts en la matière - sont un moyen facile et efficace de faire apparaître et de partager les connaissances institutionnelles avec le personnel de première ligne, tout en contribuant à établir des relations entre pairs et à obtenir l'adhésion de l'organisation.

3. Adapter efficacement la formation des travailleurs de première ligne à l'aide d'une bibliothèque d'apprentissage vidéo.

La vidéo est déjà devenue le fondement de la communication et du partage des connaissances dans un monde distribué, mais elle n'a de valeur que si elle est exploitable. Il est essentiel de veiller à ce que le contenu de la formation vidéo soit facile à découvrir et à parcourir afin de soutenir au mieux les travailleurs de première ligne aujourd'hui - et d'aider à faire évoluer vos programmes de formation de première ligne demain. 

La clé est une vidéothèque d'apprentissage d'entreprise - en d'autres termes, un canal central, sécurisé et consultable pour les ressources de formation d'une organisation, qui s'intègre aux outils de communication et de collaboration existants. Selon le données de GartnerEn effet, la meilleure façon d'améliorer l'engagement et l'expérience des employés est de s'appuyer sur les technologies que les travailleurs de première ligne connaissent déjà. 

Une approche intégrée écosystème de l'apprentissage en entreprise devrait inclure votre solution de vidéoconférence existante, un système de gestion de l'apprentissage et une bibliothèque d'apprentissage vidéo. Cet écosystème permet aux travailleurs de première ligne d'accéder à la formation, de la rechercher et de la partager sans quitter leur flux de travail - qu'il s'agisse de regarder une vidéo de formation directement dans les outils de communication de l'espace de travail comme Microsoft Teams et Slack, ou d'enregistrer un module d'apprentissage social rapide sur leur téléphone mobile ou leur tablette. 

Avec une bibliothèque d'apprentissage vidéo comme base, il est facile et rentable d'étendre les programmes de formation. Plutôt que de rassembler les employés de votre chaîne nationale ou de votre franchise régionale en un seul endroit pour une formation en personne, les travailleurs de première ligne peuvent puiser dans une bibliothèque de formation à l'échelle de l'organisation depuis leur succursale ou leur emplacement spécifique, ce qui permet de gagner du temps et de réaliser des économies. 

4. Incorporer des éléments de formation interactifs et personnalisés pour renforcer l'engagement.

Chaque employé a un style d'apprentissage unique auquel la formation en direct ou les programmes basés sur la documentation ne répondent souvent pas. La formation vidéo aide tous les travailleurs en leur permettant de personnaliser leur expérience de visionnage - de la vitesse de la vidéo au sous-titrage en passant par la recherche dans la vidéo. 

Elle offre également la possibilité d'intégrer des éléments interactifs qui permettent aux travailleurs de première ligne de jouer un rôle actif dans leur expérience de formation. Les équipes de vente et de service à la clientèle peuvent choisir d'enregistrer des appels de prospection et des démonstrations pour enseigner des compétences générales telles que la résolution de problèmes et la communication avec les clients, tandis que les organisations techniques peuvent utiliser des flux vidéo multisources pour enregistrer la maintenance des équipements que les techniciens peuvent regarder sur place pendant l'entretien de ces mêmes équipements. 

Qu'il s'agisse de démonstrations en direct, de discussions de groupe, de quiz vidéo ou de sondages virtuels, incorporez des éléments interactifs à votre programme de formation afin de renforcer l'engagement, d'améliorer la rétention des connaissances et de stimuler les résultats de l'apprentissage.  

5. Mesurer l'engagement et les résultats pour améliorer continuellement la formation de première ligne

Comme la plupart des dirigeants de L&D, vous suivez probablement déjà l'achèvement des formations pour les besoins du département ou de la conformité. Mais savez-vous comment vos employés de première ligne s'engagent dans la formation ou si vos programmes sont efficaces pour améliorer les compétences et la productivité ? 

La formation vidéo ouvre un monde de données et d'analyses qui permettent aux entreprises de comprendre comment les employés interagissent avec le contenu - tels que les sujets d'intérêt, les requêtes de recherche ou les cours revisités. De la participation individuelle aux résultats d'apprentissage à l'échelle de l'équipe, comprendre comment vos employés utilisent votre formation, quels domaines ils maîtrisent et dans quels domaines ils peuvent continuer à se développer peut vous aider à façonner les futurs cours et opportunités de développement professionnel pour qu'ils soient aussi pertinents et utiles que possible. 

Gardez à l'esprit que votre choix de système de gestion vidéo jouera un rôle crucial dans la manière dont vous pourrez collecter les données et quels types d'analyses sont disponibles.

En première ligne et à l'esprit

En gardant ces bonnes pratiques à l'esprit, vous êtes bien placé pour donner la priorité à la formation de vos travailleurs mobiles et de première ligne et la personnaliser, afin de stimuler l'engagement et la productivité tout en créant un sentiment de connexion et de responsabilisation au sein de votre personnel.

 

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