Il n'y a peut-être pas d'emploi aussi imprévisible que le travail quotidien d'un technicien de terrain.

Chaque client a une combinaison différente de matériel installé. Une machine donnée peut utiliser une version différente de son logiciel d'exploitation. Et chaque site a ses propres processus, procédures, limitations physiques et exigences pratiques.

Et bien sûr, en tant que représentant officiel de votre entreprise, vos clients s'attendent à ce qu'un technicien de terrain sache tout ce qu'il y a à savoir - sur tout ce que vous avez jamais vendu ou soutenu.

Ce n'est pas une mince affaire, même pour les membres les plus expérimentés de votre équipe. Et dans un secteur où le taux de rotation moyen est inférieur à 18 mois, c'est probablement un défi carrément impossible à relever pour la grande majorité de votre personnel.

Des vidéos à la demande pour une expertise à la demande

Pour tenter de répondre aux attentes de leur clientèle, de nombreuses organisations créent d'énormes référentiels de contenu auxquels leur équipe de terrain peut faire appel dès qu'une question se pose. Mais comme les solutions deviennent de plus en plus sophistiquées, les technologies de plus en plus complexes et les installations de plus en plus personnalisées, ces bibliothèques de contenu sont devenues trop longues, trop denses et trop confuses pour être facilement consultables.

Mais cela ne signifie pas que le contenu ne peut pas résoudre le problème auquel les équipes de terrain sont confrontées.

La plupart des organisations partagent les bonnes informations - c'est la manière dont elles les partagent qui ne fonctionne pas : .

La vidéo offre un moyen simple de partager des informations d'une manière bien plus efficace que le texte seul. Avec la vidéo :

• Les détails peuvent être montrés, au lieu d'être décrits, ce qui rend les instructions, même compliquées, parfaitement claires.
• Les points clés peuvent être montrés et parlés, ce qui les rend plus visibles et mémorisables qu'avec du texte.
• Vos techniciens de terrain peuvent travailler parallèlement à l'enregistrement, en l'écoutant et en le mettant en pause à chaque étape du processus.

Mieux encore, le contenu vidéo de pour le support client est plus facile à créer que du texte - et peut couvrir tous les sujets, de la séquence d'installation la plus compliquée à l'ajout de matériel le plus simple. Il suffit de pointer une caméra vers l'un de vos experts, de cliquer sur le bouton d'enregistrement et de lui faire suivre les étapes. L'ensemble du processus peut ne prendre que quelques minutes, au lieu des heures ou des jours nécessaires à la rédaction et à l'approbation d'une documentation textuelle. Découvrez à quel point cela peut être simple avec cet exemple d'enregistrement de la procédure de remplacement d'un écran d'iPhone fissuré.

 

 

Une fois que vous avez terminé, vous disposez d'une vidéo pratique, étape par étape, pour guider vos techniciens dans les moindres détails lorsqu'ils sont sur place. Les vidéos peuvent être trouvées et consultées dans la vidéothèque sécurisée de votre organisation, et regardées à tout moment, n'importe où, sur n'importe quel appareil.

Aidez vos techniciens de terrain à montrer ce qu'ils savent

Outre la création d'un référentiel polyvalent et accessible de formations formelles et d'autres informations pratiques, la vidéo à la demande offre de nouvelles possibilités de développer la manière dont vos techniciens de terrain partagent leurs connaissances via social learning.

Dans le passé, les organisations ont cherché à capturer l'expertise de leurs équipes avec des solutions textuelles comme les forums et les wikis. Cependant, ces solutions souffraient souvent des mêmes problèmes que les manuels : les réponses écrites devenaient de plus en plus longues et compliquées à suivre au fur et à mesure que des détails étaient demandés. Un cercle vicieux s'est alors enclenché : plus les réponses devenaient difficiles à suivre, moins les utilisateurs se fiaient aux sites, ce qui signifiait à son tour que moins d'utilisateurs venaient sur le site pour offrir des réponses, ce qui rendait les sites encore moins utiles.

La vidéo, cependant, offre un moyen plus facile pour vos techniciens de partager leurs connaissances.

Votre équipe sur le terrain peut simplement cliquer sur "enregistrer" sur n'importe quel appareil, partout dans le monde, pour partager des conseils et des astuces rapides pour faire avancer les choses. La vidéo offre même de nouveaux outils pour mieux illustrer les démonstrations et les modes d'emploi - regardez cet exemple d'enregistrement d'un technicien utilisant des Google Glass pour montrer les étapes de l'installation d'une carte vidéo Datapath :

 

 

Des études ont montré que la plupart des employés de la plupart des organisations comptent sur ce type de partage informel des connaissances pour connaître les détails du fonctionnement réel des produits, programmes et processus internes. Auparavant, lorsque les employés posaient des questions à des experts internes en la matière, les connaissances échangées étaient éphémères - disponibles uniquement sur le moment et pour les personnes concernées, inaccessibles à quiconque.

En revanche, l'enregistrement de ces démonstrations et discussions dans une vidéo permet de capturer ces connaissances et de les transformer en une ressource consultable et partageable sur laquelle l'ensemble de l'organisation peut s'appuyer, même lorsque votre expert en la matière n'est pas immédiatement disponible (ou, à l'ère de la rotation rapide du personnel, même après son départ de l'entreprise).

L'étalon-or de l'habilitation technique sur le terrain

Avec Panopto, vous pouvez éliminer les guides lourds en texte de votre organisation, et rendre les informations que vous partagez avec les techniciens sur le terrain plus faciles à voir et à comprendre.

Panopto est une plateforme vidéo flexible conçue pour faciliter l'enregistrement, le partage et la recherche de vidéos . Avec Panopto, vos techniciens sur le terrain peuvent s'appuyer sur des enregistrements vidéo simples pour mieux voir et comprendre comment installer, entretenir et soutenir vos produits et services, mais aussi capturer leurs propres astuces, techniques et meilleures pratiques pour les partager avec leurs collègues et d'autres personnes au bureau.

Pour voir comment Panopto peut vous aider à mieux soutenir vos techniciens sur le terrain avec la vidéo, contactez notre équipe pour un essai gratuit dès aujourd'hui.