Les centres de contact d'aujourd'hui se sont adaptés aux entrées et sorties régulières de leurs employés. Les responsables de la plupart des organisations performantes ont élaboré des stratégies globales pour relever les défis créés par une forte attrition.

But with the economy on the upswing, hiring up across the board, and the Baby Boom generation on its way to retirement, contact center employee turnover rates may be well beyond the usual benchmark. And with Millennials hitting the workforce in large numbers — with new preferences for how they share information and communicate — these changes will have a profound impact on how contact centers plan for onboarding, training, and knowledge management.

Nous examinerons ci-dessous trois défis que l'évolution de la démographie de la main-d'œuvre pose désormais aux centres de contact. Nous explorerons ensuite comment les responsables peuvent utiliser la vidéo pour relever ces défis en améliorant la formation des employés et la communication interne.

3 défis pour les centres de contact

Commençons par examiner les défis imminents. Dans les centres de contact du monde entier, un taux de rotation supérieur à la moyenne menace déjà le savoir-faire institutionnel. Voici pourquoi :

1) L'économie est en hausse et la recherche d'emploi aussi.
With Americans increasingly optimistic about the job market, more people are gaining the confidence to leave their old positions to find new work. The Bureau of Labor Statistics reports that the national quit rate has risen over the past year. And contact centers, which already have higher than average attrition rates, are likely to feel the effects of this growing labor movement than other industries.

2) Les baby-boomers sont sortis
La main-d'œuvre américaine vieillit rapidement, ce qui entraîne une énorme rotation des effectifs. Selon le Bureau des statistiques du travail des États-Unis, 10 000 baby-boomers (1946-1964) prennent leur retraite chaque jour en moyenne.

Cet exode d'employés chevronnés n'a pas seulement un impact sur de nombreux centres de contact, mais aussi sur de nombreux clients qui investissent dans les opérations des centres de contact. Quatre des plus grandes industries du pays - l'immobilier, l'industrie manufacturière, l'assurance et les soins de santé - sont également parmi les plus anciennes en termes d'âge médian des employés, et ressentent déjà les effets d'entraînement de notre main-d'œuvre vieillissante.

Alors que les centres de contact se préparent au départ à la retraite d'une génération de dirigeants - qu'il s'agisse de talents internes ou de contacts à long terme au sein des organisations clientes - il sera essentiel de concevoir des processus reproductibles pour l'intégration, la conservation des connaissances et la formation de la direction.

3) Les Millennials sont à la mode
Les Millennials (nés entre 1980 et 2000) sont devenus le groupe d'âge le plus important de la population active. Les centres de contact, qui ont toujours attiré des employés plus jeunes, seront parmi les premiers à ressentir l'impact de cette génération et les nouvelles attentes qu'elle apporte sur le lieu de travail. Les milléniaux s'attendent à des horaires de travail plus flexibles et à un accès à des informations à la demande qui les aident à faire leur travail plus efficacement. Ils changent également d'emploi plus fréquemment que leurs collègues plus âgés. Selon un rapport, 70 % des jeunes diplômés quittent leur premier emploi après l'obtention de leur diplôme en moins de deux ans.

Ces changements dans les attentes et les comportements mettront la pression sur les organisations pour qu'elles forment leurs employés et partagent l'information d'une nouvelle manière - en utilisant des technologies avec lesquelles les nouveaux employés sont familiers, et en permettant aux employés d'acquérir l'information au moment où ils en ont besoin.

Surmonter les défis de la productivité des centres de contact grâce à la vidéo

Dans nos vies personnelles, la vidéo est devenue la méthode de communication de prédilection, et la même tendance se dessine dans les environnements professionnels. Cette croissance est due à la confluence de la technologie et de la simple nature humaine. La vidéo est plus attrayante et plus percutante que le texte, et les gens retiennent davantage les informations qu'elle contient. La vidéo active davantage de parties de notre esprit grâce à un contenu visuel qui retient plus facilement notre attention, de plus en plus courte. Et une nouvelle génération de smartphones, de webcams et de logiciels vidéo a rendu la création, le partage et l'accès à la vidéo plus faciles que jamais. Il n'est pas surprenant que, selon Cisco, 85 % des entreprises prévoient de créer plus de contenu vidéo cette année que les années précédentes.

Alors que les centres de contact sont confrontés à un défi en matière de gestion des talents, à une augmentation des changements d'emploi et à l'évolution démographique, la vidéo peut jouer un rôle essentiel dans l'accueil, la formation et le maintien des connaissances. Voici comment :

1. Réduire le délai d'accès à la productivité pour les nouveaux employés

Que ce soit pour la formation professionnelle, l'inscription aux avantages sociaux ou la communication de la culture organisationnelle, . L'intégration efficace est une partie essentielle des activités d'apprentissage et de développement de chaque centre de contact. Pour de nombreuses organisations, l'accueil présente un défi unique, d'autant plus que les centres de contact emploient de plus en plus de travailleurs à distance : comment dispenser une formation urgente, adaptée à un rôle spécifique, à un public restreint qui peut se trouver à l'autre bout du pays ou du monde ? La vidéo offre une manière plus attrayante d'initier les employés et, comme elle peut être visualisée et consultée à partir de n'importe quel ordinateur portable ou appareil mobile, elle permet aux nouveaux employés d'accéder facilement aux informations dont ils ont besoin pour bien démarrer.

2. Assurer une formation cohérente et réduire les coûts

Pour de nombreux grands centres de contact géographiquement dispersés, il peut s'avérer difficile de garantir la cohérence des supports de formation entre les différents sites. C'est particulièrement le cas lorsque plusieurs formateurs ou départements sont impliqués dans le processus d'accueil. En utilisant la vidéo pour la formation, les responsables peuvent être sûrs que leur message est communiqué de la manière dont ils l'entendent, quelle que soit la personne qui dispense la formation.La vidéo peut également aider à réduire les coûts de formation. Entre le voyage, l'hébergement, le lieu, la nourriture et le talent, les coûts de l'organisation d'événements de formation en direct peuvent constituer une part importante du budget de formation et de développement d'une entreprise. Le passage à l'apprentissage vidéo peut aider à minimiser ces coûts et à récupérer une grande partie de ces fonds pour d'autres activités fonctionnelles.

Par exemple, après avoir constaté que jusqu'à 40 % de ses coûts de formation en classe étaient consacrés aux déplacements et à l'hébergement, IBM a remplacé la moitié de ses programmes de formation par un format d'apprentissage en ligne. L'entreprise a ainsi pu économiser 579 millions de dollars au cours des deux premières années du programme.

3. Saisir les connaissances institutionnelles

When it comes to sharing information on technologies and processes, video makes it easier to show rather than tell. In particular, screen recording tools enable contact center employees to demonstrate to colleagues how to perform a task or reproduce an issue. With social knowledge sharing, video can actually benefit an organization twice. First, by recording answers to frequently-asked questions, subject matter experts save time that would otherwise be spent on repeated, face-to-face inquiries and demonstrations, giving them more time to get work done. Second, capturing and sharing that expertise in a corporate video library also helps ensure that vital information doesn’t eventually leave with the employee. This may help explain why, according to a study from Bersin by Deloitte, the average enterprise spent three times more on social learning tools than in the previous two years.

C'est une année de nouveaux défis et de nouvelles opportunités pour le centre de contact. En utilisant les bons outils, les responsables de centres de contact peuvent s'assurer que leurs programmes d'accueil, de formation et de maintien des connaissances restent efficaces face à l'évolution des facteurs économiques et démographiques.

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