La marche vers l'automatisation complète du lieu de travail semble inévitable, du moins pour ceux qui gagnent leur vie en prédisant l'avenir. Tous les jours, il semble que nous soyons confrontés à des gros titres prédisant que les robots vont usurper... un nombre stupéfiant d'emplois dans un avenir proche.

Mais il y a un autre récitCependant, cela donne une image légèrement différente de l'avenir du travail : L'automatisation croissante rendra les emplois de service à la clientèle plus précieux que jamais.

Il n'est pas difficile d'en trouver la preuve dans l'économie actuelle. De nombreuses marques, nouvelles et existantes, s'appuient sur des employés humains pour offrir à leurs clients des expériences plus uniques, plus luxueuses et/ou plus attentionnées que ne le feraient des robots, ce qui se traduit par une hausse des revenus et des taux de fidélisation.

C'est parce qu'il y a juste certaines choses que les robots ne peut pas faire - et même s'ils le pouvaient, des marchés adressables de personnes sont prêts à payer un supplément pour une expérience plus humaine. Prenons par exemple la demande croissante de produits artisanaux uniques qui a contribué au succès d'Etsy, un marché en ligne où des artistes individuels vendent leurs créations. Ou encore, la préférence pour les logements excentriques, personnalisés et aménagés avec soin, qui a permis aux hôtels Kimpton de prendre des parts de marché dans le secteur très encombré de l'hôtellerie. Et pour de nombreuses entreprises, comme les brasseries artisanales et les cafés, une plus grande automatisation est possible, mais l'expérience créée par l'absence d'automatisation est en fait un argument de vente majeur.

Même Amazon n'est pas devenu le mastodonte qu'il est aujourd'hui sans compléter ses processus de distribution automatisés sophistiqués par un service clientèle phénoménal assuré par des représentants capables de faire disparaître toutes les frustrations qui peuvent survenir au cours de l'expérience d'achat en ligne d'un client (comme un colis manquant ou un article qui n'a tout simplement pas répondu aux attentes).

Mais il y a un hic.

Alors que les postes de vente et de service en contact avec la clientèle deviennent de plus en plus essentiels pour créer des expériences pour les clients et établir des différences entre les marques, le recrutement pour ces postes devient plus difficile que jamais.

Tout d'abord, les barrières à l'entrée étant peu élevées et les opportunités ne manquant pas, les fonctions de service attirent souvent des candidats qui n'ont pas les qualifications nécessaires. A enquête réalisée par le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) indique que 92 % des détaillants estiment que moins des trois quarts des demandeurs d'emploi sont qualifiés pour les postes qu'ils cherchent à pourvoir. Pour ajouter au défi, près d'un quart des employeurs disent qu'ils n'ont pas la capacité d'offrir une rémunération concurrentielle aux candidats qualifiés. En d'autres termes, les meilleurs talents sont rapidement happés par les entreprises désireuses ou capables d'offrir des salaires et des avantages supérieurs aux travailleurs du secteur des services.

Le taux de roulement élevé dans le secteur du commerce de détail et du service à la clientèle complique encore davantage le maintien d'un personnel de première ligne compétent, qui peut faire ou défaire une entreprise de services. Dans le même rapport du RCC, les détaillants citent le manque de formation, les compétences interpersonnelles inadéquates et les compétences en communication inadéquates comme étant les plus grands défis à relever pour retenir les employés.

Compenser les problèmes de personnel du service clientèle par davantage de formation

Les entreprises de services, d'hôtellerie et de commerce de détail relèvent ces défis en investissant davantage dans la formation et le développement des employés qui possèdent la plupart des qualifications requises pour ces rôles importants en contact avec la clientèle. Les employeurs de ces secteurs embauchent souvent des employés de première ligne capables de bien communiquer et de faire preuve de compétences générales telles que l'empathie, la positivité, la patience et la volonté de s'améliorer, tout en les formant aux informations sur les produits, aux techniques de vente, aux systèmes de point de vente et d'inventaire, aux techniques de gestion des personnes, etc.

Le rapport 2017 sur l'industrie de la formation de Magazine de formation a montré une surprenante augmentation des budgets de formation, augmentant de 33 pour cent pour atteindre 93,6 milliards de dollars dans tous les secteurs d'activité par rapport à 2016. Si l'on examine de plus près les industries qui ont connu la plus forte hausse des investissements en formation, les services et le commerce de détail/de gros ont mené la charge avec respectivement 44 % et 42 % des entreprises qui ont augmenté leurs dépenses de formation par rapport à l'année dernière.

Source : Magazine Training Rapport sur l'industrie de la formation

Renforcer la formation des employés en contact avec la clientèle

Les chaînes nationales, les franchises régionales, les centres d'appels et les autres entreprises dont les employés sont en contact avec la clientèle sont confrontés à des défis similaires lorsqu'il s'agit de les former pour qu'ils offrent la meilleure expérience client possible. Le taux de rotation élevé dans ces secteurs nécessite non seulement un processus d'intégration rapide et une formation continue pour les nouvelles recrues, mais il est également plus difficile d'offrir une expérience de formation cohérente et complète à chaque employé.

Il existe une technologie qui peut aider toute entreprise à adapter l'accueil et la formation d'une manière cohérente, efficace et abordable : la vidéo.

Et si de nombreuses entreprises de services utilisent la vidéo depuis des dizaines d'années pour former leurs collaborateurs, de plus en plus d'entreprises passent à un système de formation par vidéo. plateforme de formation en ligne comme Panopto qui facilite la mise à l'échelle de la formation des employés de première ligne de la manière suivante :

• Enregistrez des formations vidéo à la demande que les employés peuvent consulter et revoir à tout moment.
• Créez des vidéos interactives de formation à la vente qui aident les employés à absorber et à retenir les informations.
• Créez des listes de lecture vidéo pour guider des expériences de formation cohérentes et complètes.
• Mettez facilement à jour des vidéos de formation obsolètes en y ajoutant de nouvelles informations dans un éditeur vidéo en ligne et rendez-les instantanément accessibles à toute l'entreprise dans votre CMS vidéo sécurisé.
• Réduisez les coûts grâce à l'apprentissage en ligne et donnez aux responsables locaux plus de temps pour le coaching individuel.
• Réduisez le taux de rotation du personnel grâce à une expérience d'accueil attrayante et complète.
• Intégration facile avec les systèmes LMS qui ne supportent pas bien le contenu vidéo.

Dans l'exemple vidéo ci-dessous, vous pouvez voir comment un responsable du merchandising de l'entreprise peut communiquer des instructions spécifiques de merchandising aux équipes en magasin à travers le pays pour une catégorie de produits spécifique (dans ce cas, les crackers).

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S'entraîner plus intelligemment avec la vidéo

Lorsqu'il s'agit de soutenir l'apprentissage et le développement des employés, la vidéo est un peu à part.

Elle est plus attrayante qu'un manuel de formation, mais aussi difficile à enregistrer et à proposer. Elle vous permet d'étendre votre formation à l'échelle mondiale, mais elle peut encombrer le réseau de votre entreprise. C'est une excellente solution pour l'apprentissage mobile et le e-learning, sauf lorsqu'elle n'est pas compatible avec les appareils des employés. Enfin, elle est idéale pour l'apprentissage juste à temps, si l'on peut y rechercher des informations précises.

Mais la vidéo n'a plus à relever du défi.

Dans notre dernier webinaire, vous découvrirez comment les progrès de la technologie vidéo aident les équipes de L&D à surmonter les 5 plus grands défis de la formation par vidéo. Nous vous présenterons également une démonstration rapide de Panopto afin que vous puissiez constater à quel point il est facile de soutenir un apprentissage vidéo plus intelligent dans votre organisation.

Regardez le webinaire >> Surmonter les 5 principaux défis de la formation vidéo