Potrebbe non esserci un lavoro così imprevedibile come il lavoro quotidiano di un tecnico sul campo.

Ogni cliente ha una diversa combinazione di hardware installata. Qualsiasi macchina potrebbe eseguire una versione diversa del proprio software operativo. E ogni luogo ha i propri processi, procedure, limitazioni fisiche e requisiti pratici.

E naturalmente, come uno dei tuoi rappresentanti ufficiali, i tuoi clienti si aspettano che qualsiasi tecnologia sul campo saprà tutto ciò che c'è da ricordare, su tutto ciò che hai mai venduto o supportato.

Non è un piccolo ostacolo anche per i membri del team più esperti. E per un settore in cui il fatturato medio è inferiore a 18 mesi, è probabilmente una sfida assolutamente impossibile per la stragrande maggioranza della forza lavoro.

Video on demand per l'esperienza on demand

Per cercare di soddisfare le aspettative della propria base di clienti, molte organizzazioni creano enormi repository di contenuti per il loro team sul campo da invocare ogni volta che si pone una domanda. Ma man mano che le soluzioni diventano sempre più sofisticate, tecnologie sempre più complesse e installazioni sempre più personalizzate, queste librerie di contenuti sono diventate troppo lunghe, troppo dense e troppo confuse per una facile consultazione.

Ma ciò non significa che i contenuti non riescano ancora a risolvere la sfida che i team sul campo devono affrontare.

La maggior parte delle organizzazioni condivide le informazioni giuste: è il modo in cui le condividono che non funziona.

Il video crea un mezzo semplice per condividere le informazioni in modo che sia molto più efficace del solo testo. Con video:

• I dettagli possono essere mostrati, anziché descritti, rendendo chiare anche istruzioni complicate
• I punti chiave possono essere sia mostrati che parlati, rendendoli più visibili e memorabili di quanto sia possibile con il testo
• I tuoi tecnici sul campo possono lavorare insieme alla registrazione, suonando e mettendo in pausa mentre lavorano in ogni fase di un processo.

Soprattutto, i contenuti video per l'assistenza clienti sono più facili da creare rispetto al testo e possono coprire qualsiasi cosa, dalla sequenza di installazione più complicata all'aggiunta hardware più semplice. Basta puntare una telecamera a uno dei tuoi esperti del personale, fare clic su Registra e farli seguire attraverso i passaggi. L'intero processo può richiedere solo minuti, anziché le ore o i giorni necessari per la redazione e l'approvazione della documentazione testuale. Scopri quanto può essere semplice con questa registrazione di esempio su come sostituire uno schermo di iPhone rotto.

 

 

Una volta terminato, hai un comodo video passo passo per guidare i tuoi tecnici attraverso ogni dettaglio quando sono sul posto. È possibile trovare e accedere ai video nella libreria video sicura della tua organizzazione e guardarli sempre, ovunque e su qualsiasi dispositivo.

Aiuta i tuoi tecnici sul campo a mostrare ciò che sanno

Oltre a creare un repository versatile e accessibile di formazione formale e altre informazioni pratiche, il video on demand apre nuove opportunità per espandere il modo in cui i tecnici sul campo condividono le conoscenze attraverso l'apprendimento sociale.

In passato, le organizzazioni hanno cercato di acquisire l'esperienza dei loro team con soluzioni basate su testo come forum e wiki. Questi, tuttavia, spesso soffrivano degli stessi problemi che facevano i manuali testuali — poiché erano necessari sempre più dettagli, le risposte scritte sono diventate più lunghe e più complicate da seguire. Questo a sua volta ha creato un ciclo vizioso: man mano che le risposte sono diventate più difficili da seguire, meno utenti si sono affidati ai siti, il che a sua volta significava che meno utenti venivano sul sito per offrire risposte, il che rendeva i siti ancora meno utili.

Il video, tuttavia, offre un modo più semplice per i tuoi tecnici di condividere le loro conoscenze.

Il tuo team sul campo può semplicemente fare clic su «registra» su qualsiasi dispositivo, in qualsiasi parte del mondo, per condividere suggerimenti e trucchi rapidi per fare le cose. Video offre anche nuovi strumenti per illustrare meglio dimostrazioni e procedure: controlla questa registrazione di esempio di una tecnologia che utilizza Google Glass per mostrare i passaggi per installare una scheda video Datapath:

 

 

Gli studi hanno dimostrato che la maggior parte dei dipendenti della maggior parte delle organizzazioni si basa su questo tipo di condivisione informale delle conoscenze per apprendere i dettagli su come funzionano realmente prodotti, programmi e processi interni. In passato, quando i dipendenti si sono rivolti a esperti interni in materia con domande, le conoscenze scambiate erano effimere — disponibili solo nel momento e per le persone coinvolte, inaccessibili a chiunque altro.

La registrazione di tali dimostrazioni e discussioni in un video, tuttavia, acquisisce quella conoscenza e la trasforma in una risorsa ricercabile e condivisibile su cui l'intera organizzazione può fare affidamento, anche quando il tuo esperto in materia non è immediatamente disponibile (o, nell'era del rapido turnover, anche dopo aver lasciato il azienda).

L'abilitazione della tecnologia Gold Standard in Field

Con Panopto, puoi eliminare le guide testuali della tua organizzazione e rendere più facili da vedere e comprendere le informazioni che condividi con i tecnici sul campo.

Panopto è una piattaforma video flessibile progettata per semplificare la registrazione, la condivisione e la ricerca di video. Con Panopto, i tuoi tecnici sul campo possono fare affidamento su semplici registrazioni video per vedere e capire meglio come installare, assistere e supportare i tuoi prodotti e servizi, nonché acquisire suggerimenti, tecniche e best practice da condividere con i colleghi e gli altri a casa.

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