I contact center odierni si sono adattati all'ingresso e all'uscita di routine dei propri dipendenti. I manager delle organizzazioni di maggior successo hanno sviluppato strategie complete per affrontare le sfide create dall'elevato logoramento.

But with the economy on the upswing, hiring up across the board, and the Baby Boom generation on its way to retirement, contact center employee turnover rates may be well beyond the usual benchmark. And with Millennials hitting the workforce in large numbers — with new preferences for how they share information and communicate — these changes will have a profound impact on how contact centers plan for onboarding, training, and knowledge management.

Di seguito, esamineremo tre sfide che i dati demografici in evoluzione della forza lavoro rappresentano ora per i contact center. Quindi esploreremo i modi in cui i manager possono utilizzare il video per superare queste sfide migliorando la formazione dei dipendenti e le comunicazioni interne.

3 sfide che incidono sui contact center

Cominciamo guardando alle sfide imminenti. Nei contact center di tutto il mondo, il fatturato superiore alla media sta già minacciando il know-how istituzionale. Ecco perché:

1) L'economia è in aumento e così è il job hopping
With Americans increasingly optimistic about the job market, more people are gaining the confidence to leave their old positions to find new work. The Bureau of Labor Statistics reports that the national quit rate has risen over the past year. And contact centers, which already have higher than average attrition rates, are likely to feel the effects of this growing labor movement than other industries.

2) I baby boomer sono fuori
La forza lavoro americana sta invecchiando rapidamente, portando a un enorme fatturato della forza lavoro. Secondo l'U.S. Bureau of Labor Statistics, una media di 10.000 Baby Boomers (1946-1964) vanno in pensione ogni giorno.

Questo esodo di dipendenti veterani non influisce solo su molti contact center, ma anche su molti clienti che investono nelle operazioni dei contact center. Quattro delle più grandi industrie del paese - immobiliare, manifatturiero, assicurativo e sanitario - sono anche alcune delle più vecchie per età media dei dipendenti e stanno già percependo gli effetti increspati della nostra forza lavoro che sta invecchiando.

Mentre i contact center si preparano per il ritiro di una generazione di leadership, sia per i talenti interni che per i contatti a lungo termine all'interno delle organizzazioni clienti, la progettazione di processi ripetibili per l'onboarding, la conservazione delle conoscenze e la formazione manageriale sarà fondamentale.

3) I Millennial sono in
I Millennials (nati nel 1980-2000) sono diventati la più grande età demografica della forza lavoro. I contact center, che storicamente hanno attirato dipendenti più giovani, saranno tra i primi a sentire il pieno impatto di questa generazione e le nuove aspettative che portano sul posto di lavoro. I Millennial si aspettano programmi di lavoro più flessibili e l'accesso alle informazioni on-demand che li aiutano a svolgere il loro lavoro in modo più efficace. Inoltre cambiano lavoro più frequentemente rispetto ai loro colleghi più anziani. Un rapporto ha rilevato che il 70% dei laureati recenti lascia il primo lavoro dopo la laurea in meno di due anni.

Questi cambiamenti nelle aspettative e nel comportamento eserciteranno pressione sulle organizzazioni affinché formino i dipendenti e condividano le informazioni in modi nuovi, utilizzando tecnologie con cui i neoassunti hanno familiarità e consentendo ai dipendenti di acquisire informazioni nel momento in cui ne hanno bisogno.

Superamento delle sfide di produttività del Contact Center utilizzando il video

Nella nostra vita personale, il video è diventato il metodo di comunicazione preferito e la stessa tendenza sta avvenendo negli ambienti aziendali. Guidare questa crescita è una confluenza tra tecnologia e natura umana semplice. Il video è più coinvolgente e di impatto del testo e le persone conservano più informazioni. Il video attiva più parti della nostra mente con contenuti visivi che possono contenere più facilmente i nostri campi di attenzione sempre più brevi. E una nuova generazione di smartphone, webcam e software video ha reso più semplice che mai la creazione, la condivisione e l'accesso ai video. Non sorprende che, secondo Cisco, l'85% delle aziende si aspetta di creare più contenuti video quest'anno rispetto agli anni passati.

Poiché i contact center affrontano una sfida di gestione dei talenti, aumento del job hopping e cambiamenti demografici, il video può svolgere un ruolo fondamentale nell'onboarding, nella formazione e nella conservazione delle conoscenze. Ecco come:

1. Riduci i tempi di produttività per i nuovi dipendenti

Che si tratti di formazione professionale, iscrizione ai benefit o comunicazione della cultura organizzativa, l'onboarding efficiente è una parte essenziale delle attività di apprendimento e sviluppo di ogni contact center. Per molte organizzazioni, l'onboarding rappresenta una sfida unica, soprattutto perché i contact center impiegano sempre più lavoratori remoti: come si fornisce una formazione sensibile al tempo, adattata a un ruolo specifico e a un piccolo pubblico che può essere localizzato in tutto il paese o in tutto il mondo? Molte organizzazioni hanno trovato il video uno strumento semplice e prezioso per migliorare i propri programmi di onboarding. Il video offre un modo più coinvolgente per accelerare i dipendenti e, poiché i video possono essere visualizzati e ricercati da qualsiasi laptop o dispositivo mobile, offre ai nuovi dipendenti un facile accesso alle informazioni di cui hanno bisogno per iniziare con successo.

2. Offri una formazione coerente e riduci i costi

Per molti centri di contatto di grandi dimensioni e dislocati geograficamente, garantire che i materiali di formazione siano coerenti in tutte le sedi può essere una sfida. Ciò è particolarmente vero quando più formatori o reparti sono coinvolti nel processo di onboarding. Utilizzando video per la formazione, i manager possono essere sicuri che il loro messaggio venga comunicato nel modo in cui intendono, indipendentemente da chi conduce la formazione. Il video può anche contribuire a ridurre i costi di formazione. Tra viaggi, alloggio, luogo, cibo e talento, i costi di organizzazione di eventi di formazione dal vivo possono costituire una parte significativa del budget di apprendimento e sviluppo di un'azienda. Passare all'apprendimento video può aiutare a ridurre al minimo questi costi e recuperare gran parte di questi fondi per altre attività funzionali.

Ad esempio, dopo aver capito che fino al 40% dei costi di formazione in classe venivano spesi per viaggi e alloggio, IBM ha passato metà dei suoi programmi di formazione a un formato eLearning. Di conseguenza, la società è stata in grado di risparmiare 579 milioni di dollari durante i primi due anni del programma.

3. Cattura la conoscenza istituzionale

When it comes to sharing information on technologies and processes, video makes it easier to show rather than tell. In particular, screen recording tools enable contact center employees to demonstrate to colleagues how to perform a task or reproduce an issue. With social knowledge sharing, video can actually benefit an organization twice. First, by recording answers to frequently-asked questions, subject matter experts save time that would otherwise be spent on repeated, face-to-face inquiries and demonstrations, giving them more time to get work done. Second, capturing and sharing that expertise in a corporate video library also helps ensure that vital information doesn’t eventually leave with the employee. This may help explain why, according to a study from Bersin by Deloitte, the average enterprise spent three times more on social learning tools than in the previous two years.

È un anno di nuove sfide e opportunità per il contact center. Sfruttando gli strumenti giusti, i responsabili dei contact center possono assicurarsi che i loro programmi di onboarding, formazione e conservazione delle conoscenze continuino ad essere efficaci di fronte ai mutevoli fattori economici e demografici.

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