Supporto Panopto & Accordo sul livello di servizio

Ultimo aggiornamento: Novembre 8, 2024

Il presente documento (il " Support & Service Level Agreement" ) contiene i livelli di supporto e di servizio forniti da Panopto al Cliente ai sensi di un Modulo d'Ordine e dell'Accordo sui Servizi Tecnologici o di un accordo simile (il " Agreement" ) in base al quale il Cliente ha acquisito i diritti di utilizzo dei Servizi Tecnologici. Il presente Contratto di assistenza & è incorporato nel Contratto come riferimento.

Definizioni. I termini in maiuscolo utilizzati ma non definiti nel presente documento hanno il significato indicato nel Contratto. Ai fini del presente Accordo sul livello di servizio del supporto &, ai seguenti termini, inizialmente in maiuscolo, sono attribuiti i seguenti significati:
1. "Disponibile" significa che i Servizi Tecnologici, nella forma fornita da Panopto, sono accessibili ai clienti di Panopto via Internet; " Disponibilità" ha il significato corrispondente.
2. "Percentuale di Disponibilità" indica la percentuale del tempo totale durante un mese solare in cui i Servizi Tecnologici non sono disponibili.
3. "Finestra di manutenzione giornaliera" indica la finestra di manutenzione giornaliera programmata da Panopto con un preavviso di 5 giorni lavorativi al Cliente.
4. "Errore" indica la mancata conformità sostanziale dei Servizi Tecnologici, nella forma fornita o modificata da Panopto, alla Documentazione.
5. "Esclusioni" significa, individualmente o collettivamente:
  1. La finestra di manutenzione giornaliera;
  2. Tempi di inattività programmati al di fuori della finestra di manutenzione giornaliera per operazioni di manutenzione generale, miglioramenti, aggiornamenti o modifiche ai servizi tecnologici. I tempi di inattività programmati non supereranno le 3 ore in un mese. Panopto si impegnerà a notificare al Cliente almeno 21 giorni di calendario prima di qualsiasi fermo programmato e a programmare la manutenzione tra le 12:00 e le 20:00, ora del Pacifico, il sabato;
  3. Interruzioni momentanee o interruzioni di durata inferiore a 1 minuto;
  4. Utilizzo di funzioni o servizi beta (se presenti);
  5. Guasti o interruzioni dei Sistemi del Cliente e/o di Internet, delle utenze, delle comunicazioni, dei servizi satellitari o di rete al di fuori del controllo di Panopto o dei suoi fornitori di servizi;
  6. Tempi di inattività di manutenzione di emergenza non pianificati in cui Panopto può eseguire una manutenzione di emergenza che può causare un'inattività in qualsiasi momento senza preavviso; e/o
  7. Qualsiasi evento di forza maggiore.
6. "Orario di lavoro normale" indica i seguenti orari di lavoro in base alla regione geografica in cui si trova l'entità Cliente applicabile nel Modulo d'Ordine:
  1. Se il Cliente si trova in Nord America, America Centrale, Sud America o Caraibi, si intendono le 8:00 del mattino. – 8:00 ET, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e i giorni festivi programmati di Panopto Gli istituti bancari di Pittsburgh, Pennsylvania, USA, sono autorizzati a chiudere per attività;
  2. Se il Cliente si trova in Europa o in Africa, si intendono le 8:00 del mattino. – 01:00 GMT, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e i giorni festivi programmati di Panopto Gli istituti bancari di Londra, Regno Unito, sono autorizzati a chiudere per attività;
  3. Se il Cliente si trova in Asia (ad eccezione del Giappone), si intendono le 9:00 del mattino. – 18:00 HK, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e i giorni festivi programmati di Panopto Gli istituti bancari di Hong Kong sono autorizzati a chiudere per attività;
  4. Se il Cliente si trova in Giappone, si intendono le 10:00 a.m. – 19:00 JST, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e i giorni festivi programmati di Panopto Gli istituti bancari a Tokyo, in Giappone, sono autorizzati a chiudere per attività; e
  5. Se il Cliente si trova in Australia o Nuova Zelanda, si intendono le 7:00 del mattino. – 20:00 AEDT, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e i giorni festivi programmati di Panopto Gli istituti bancari di Sydney, in Australia, sono autorizzati a chiudere per attività.
7. "Tempo di Risposta" indica il tempo che intercorre tra la generazione del Ticket di Servizio e la conferma da parte di Panopto, tramite uno dei suoi addetti, che Panopto sta lavorando alla risoluzione dell'Errore.
8. "Service Ticket" indica un ticket generato dal personale di Panopto e/o un ticket generato automaticamente dallo strumento di supporto di Panopto, in ogni caso in risposta alla notifica di errore del Cliente.
9. "Generazione di Ticket di Servizio" indica il tempo che intercorre tra la ricezione da parte di Panopto di una notifica di errore da parte del Cliente e la generazione da parte di Panopto di un Ticket di Servizio in relazione alla notifica di errore.
10. "Non disponibile" indica quando i Servizi Tecnologici non sono disponibili per gli Utenti Autorizzati del Cliente via Internet, come misurato e riportato da una terza parte indipendente incaricata da Panopto a tale scopo. L'indisponibilità esclude espressamente qualsiasi periodo in cui i Servizi Tecnologici non sono disponibili a causa di una o più esclusioni.
11. "Workaround" indica una serie di procedure che l'Acquirente può seguire per aggirare o mitigare l'impatto di un Errore, nonostante l'Errore sia ancora presente.
Livello di servizio.
1. Disponibilità SLA. Durante il Periodo di Sottoscrizione indicato nel Modulo d'Ordine applicabile, Panopto si impegnerà in modo ragionevole a mantenere una percentuale di disponibilità del 99,9% rispetto ai Servizi Tecnologici durante qualsiasi mese solare (il "Availability SLA"). La percentuale di disponibilità viene calcolata come segue:
  
      Percentuale di disponibilità = 100 • (1 – (DH – EX) / TH)
  
          TH = Ore totali in ogni mese solare
  
          DH = Totale indisponibilità misurata in ore
  
          EX = Tempo di inattività totale dovuto alle esclusioni, misurato in ore
  
  Panopto può, a sua discrezione, pubblicare dati relativi alla disponibilità dei Servizi Tecnologici all'indirizzo trust.panopto.com.
2. Ambito di applicazione. Lo SLA di disponibilità si applica solo se l'utilizzo dei Servizi tecnologici da parte del Cliente rientra nei limiti dei diritti specificati nel Modulo d'ordine, se del caso. Lo SLA di disponibilità non si applicherà se il Cliente viola il Contratto (compresi gli obblighi di pagamento del Cliente) e/o se l'accesso del Cliente o di qualsiasi Utente Autorizzato ai Servizi Tecnologici è stato sospeso in conformità al Contratto.

Supporto.

Generale. Panopto fornirà i seguenti servizi di assistenza generale ai contatti di assistenza autorizzati del Cliente:
1. Documentazione online per i servizi tecnologici, video su come fare e altri video di formazione, accesso ai forum di discussione e alle sessioni di formazione online standard;
2. Correzioni di errori nei Servizi tecnologici in conformità ai termini del presente SLA;
3. Aggiornamenti periodici dei Servizi tecnologici, tra cui correzioni di errori, correzione di bug minori e miglioramenti dei Servizi tecnologici; e
4. Servizi di assistenza telefonica e via e-mail. Per chiarezza, i Servizi di assistenza telefonica e via e-mail saranno forniti in conformità al Piano di servizio acquistato, come ulteriormente indicato nel Modulo d'ordine.

Livelli di priorità degli errori. Panopto assegnerà a tutti gli errori uno dei tre codici di priorità, a seconda dei problemi causati dall'errore. Panopto può riassegnare i livelli di priorità assegnati dal Cliente nel sistema di ticketing di Panopto in modo che riflettano le descrizioni di priorità degli errori indicate di seguito. I codici di priorità e le descrizioni delle priorità sono i seguenti:

Codice di priorità	Descrizione delle priorità
P1 (Alto)	Missione critica I Servizi Tecnologici o l'accesso ai Contenuti del Cliente non sono disponibili, causando un impatto critico sulle operazioni aziendali. Include il sito Panopto del cliente non disponibile, più utenti autorizzati non possono accedere al sito Panopto del cliente, i contenuti del cliente non vengono trasmessi, elaborati o consegnati (a livello di sito). Non esiste una soluzione di lavoro
P2 (Medio)	Alto I Servizi tecnologici sono disponibili, ma alcuni aspetti dell'accesso ai Contenuti del cliente non sono disponibili e hanno un impatto su aspetti significativi delle operazioni aziendali. Non esiste una soluzione ragionevole
P3 (basso)	Supporto generale Qualsiasi errore che non sia un P1 o un P2

Tempi di risposta dell'assistenza. Panopto si adopererà in modo commercialmente ragionevole per risolvere gli Errori in base al Codice di Priorità in conformità con la tabella sottostante. Per chiarezza, tutti gli obiettivi temporali indicati nella tabella che segue sono da considerarsi come orari durante il normale orario di lavoro, salvo quanto diversamente ed espressamente previsto nel presente SLA.

Priorità Codice	Tempo di generazione del biglietto di servizio target	Tempo di risposta target
P1 (Alto)	30 minuti	4 ore
P2 (Medio)	30 minuti	8 ore
P3 (basso)	30 minuti	16 ore

Orari di assistenza. Panopto fornirà assistenza per gli Errori durante gli orari specificati nella tabella sottostante, come applicabile allo specifico piano di Servizi di Assistenza che il Cliente ha sottoscritto nel relativo Modulo d'Ordine:

	Piano di assistenza standard	Emerald/Premium Service Plan
Tempo di generazione del biglietto di servizio target	Orario di lavoro normale	Supporto su chiamata 24 ore × 24, 7 giorni su 7
Tempo di risposta target	Orario di lavoro normale	Supporto su chiamata 24 ore × 24, 7 giorni su 7

Per i clienti che acquistano il Piano di assistenza standard, qualsiasi servizio di assistenza richiesto al di fuori del normale orario di lavoro sarà messo in coda per il giorno lavorativo successivo.
Customers that purchase the Emerald/Premium Service Plan or purchase 24×7 on-call Support Services (“24×7 On-Call Support”) on a standalone basis, as specified in the relevant Order Form, will receive 24×7 On-Call Support in respect of Target Service Ticket Time Generation and Target Response Time. 24×7 On-Call-Support is available to all Authorized Users of Emerald/Premium Customers and standalone 24×7 Support Customers, but will only address issues typical of an End User (and not a system administrator with P1 or P2 questions). If such issue cannot be resolved by 24×7 On-Call Support, then such issue will be escalated to Panopto.

Contatti; Personale di supporto.
1. Contatto. Ogni volta che il Cliente richiede i Servizi di Assistenza, i Contatti di Assistenza Autorizzati del Cliente devono inviare una notifica di errore a Panopto tramite support.panotpo.com.
2. Personale di supporto. Panopto assegnerà il personale di supporto responsabile della fornitura dei Servizi di supporto ai propri clienti in generale. Inoltre, se, ai sensi di un Modulo d'ordine, il Cliente ha diritto al supporto su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il supporto su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sarà fornito al Cliente da un fornitore di servizi di terze parti e non da Panopto, e il Cliente espressamente acconsente all'utilizzo da parte di Panopto di fornitori di servizi di terze parti per fornire tale supporto su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Panopto collabora con tale fornitore di servizi di terze parti per garantire che il supporto su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sia fornito in modo professionale e a regola d'arte, ma non si assume alcuna responsabilità nei confronti del Cliente per tale supporto su chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per chiarezza, tutti i Servizi di supporto forniti da Panopto e/o dai suoi fornitori di servizi di terze parti saranno in lingua inglese.
Aggiornamenti. Durante il Periodo di validità dell'abbonamento, Panopto fornirà o installerà gli Aggiornamenti se e quando questi saranno resi generalmente disponibili in commercio da Panopto ai suoi clienti.
Ambito di applicazione; Servizi fuori ambito.
1. Ambito di applicazione. Panopto non ha alcun obbligo di correggere gli Errori o le richieste di assistenza derivanti da (i) un utilizzo dei Servizi Tecnologici diverso da quello previsto dalle disposizioni del Contratto, inclusa la Politica di Utilizzo Accettabile; (ii) l'utilizzo da parte dell'Utente di dati o sistemi incompatibili; (iii) l'errata configurazione dell'Utente o l'integrazione con i Servizi Tecnologici. Se Panopto, a sua esclusiva discrezione, decide di risolvere gli Errori o altri problemi, Panopto può gestire tali Errori nell'ambito di un accordo di servizi professionali alle tariffe correnti di Panopto, o ad altre tariffe concordate per iscritto con il Cliente, e comunque sulla base di un ragionevole impegno, così come sono. Panopto non è tenuto a configurare o assistere le migrazioni da o verso i Servizi Tecnologici come parte dei Servizi di Supporto. Panopto non è tenuta a fornire i Servizi di Supporto se il Cliente viola i suoi obblighi ai sensi del Contratto.
2. Servizi fuori ambito. Il Cliente può, di volta in volta, richiedere l'assistenza di Panopto per servizi che non rientrano nell'ambito dei Servizi di Supporto. Panopto può mettere a disposizione risorse per periodi di tempo concordati per fornire tale assistenza nell'ambito di un accordo di servizi professionali alle tariffe correnti di Panopto o ad altre tariffe concordate per iscritto con il Cliente.