今日では、すべてのお客様が批評家のような存在になっています。ソーシャルメディアがもたらす「口コミ」効果により、スマートフォンとツイッターのアカウントを持っている人は誰でも、ブランドの最も声高なファンになる可能性を秘めています。 - または最悪の悪夢です。すべての顧客が批評家であるならば、組織内のすべての従業員がブランドマネージャーになります。

流通ネットワークや製造能力、テクノロジーへのアクセスだけで成功できる企業が少なくなった今、あらゆる業界の企業が、すべてのお客様に素晴らしい体験をしていただくために、組織全体での取り組みを強化しています。これらの企業は、 顧客志向の企業になりつつあります。 それには、組織内のすべての人の努力が必要です。

カスタマー・エクスペリエンスは、もはやヘルプデスクの担当者や実店舗の販売員だけの問題ではありません。マーケティング、セールス、製品開発、そして経営陣に至るまで、すべての人が企業のブランドと顧客志向を維持するために果たすべき役割を担っています。

カスタマー・エクスペリエンス（以下、CX）を管理する専門家は、目の前にある膨大な課題を抱えており、その規模と複雑さは増す一方です。広範なカスタマー・エクスペリエンス戦略を実現するために、CX担当者は、部門間のサイロを越えて、共通のミッションのもとに従業員を団結させるために、これまで以上に効果的なプロセスとツールを求めています。

ビデオは、お客様を大切にする企業の創造に役立つ

お客様を大切にする企業にとって、動画はインパクトのある記録と共有のためのハイタッチ・コミュニケーション・チャンネルとして登場しています。

• エグゼクティブおよび社内コミュニケーション
• 全従業員向けの研修資料
• ピア・ツー・ピアのベスト・プラクティス（ソーシャル・ラーニング
• 社員のコーチングとマネージャーのフィードバック
• カスタマーインタラクションリサーチ

組織が旧来のトップダウンモデルから進化するにつれ、コミュニケーションはもはや単一のソースから得られるものではありません。従業員は、自分の役割がお客様の認識にどのような影響を与えるかを理解するために、 役員チーム 、上司、そして同僚に注目します。

個人がそれぞれの職務で成長し、学ぶことで、カスタマー・エクスペリエンスをサポートするための豊富な知識を身につけることができます。 - ビデオを録画し、それを消費する機能をすべての従業員の特権とすることで、カスタマー・エクスペリエンスの専門家は、一方向のコミュニケーションをより効果的に行うことができるだけでなく、従業員が共有したビデオに録画されたベスト・プラクティスのライブラリを管理することができます。

動画コンテンツ管理システム(動画CMS)は、各階層の全社員が部門を超えてアクセスできるソーシャルラーニングのハブとなるケースが増えています。

全従業員向けの研修資料

カスタマー・エクスペリエンス・トレーニングは継続的な取り組みであり、組織のあらゆるレベルで行われます。カスタマー・エクスペリエンス戦略を実行するには、何十もの部署でトレーニング教材を大幅に更新する必要があります。もし、そのトレーニングを教室で行っている場合、何百ものトレーニングセッションを調整するのに数ヶ月かかることもあり、莫大な費用がかかるのは言うまでもありません。 さらに言えば、たとえ全員が週末に一カ所に集まったとしても、こうしたイベントはあまりにも圧倒的で、 - 記憶にも熱意にもほとんど残らないことがあります。

CX戦略を成功させるためには、従業員に関連性のある一口サイズのトレーニングを定期的に実施することが最善の方法です。すでにオンラインビデオ を通じて トレーニングコンテンツを提供している組織であれば、既存のトレーニングレジメンを編集するだけで、よりシンプルなプロセスになります。カスタマー・エクスペリエンス・デザイナーは、現在提供されているトレーニング教材を確認し、新しいセグメントを録画して編集することができます。ビデオCMSでコンテンツを配信すれば、オンデマンドで低コストなので、従業員は時間をかけて少しずつコンテンツを確認することができ、現在の業務に非常に関連性の高い内容を学ぶ必要があるときにも、オンデマンドで対応することができます。

エグゼクティブ・コミュニケーション

真に顧客を大切にする企業では、経営者が積極的に目標や期待値を設定し、会社の利益につながる優れた顧客サービスの重要性を全従業員に理解させています。 CEOのキーノート・プレゼンテーション が必要な場合もありますが、従業員にとっては、日常業務に役立つ非公式なビデオでリーダーシップの話を定期的に聞くことも有益です。簡単なビデオを録画して公開する権限を幹部に与えることは、カスタマーエクスペリエンスの専門家にとって、会社のあらゆるレベルと部門の従業員が、会社の利益を促進するために彼らが果たす役割にリーダーシップが深く関与していることを確実に知ることができる素晴らしい方法です。

 

 

ピアツーピアのベスト・プラクティス

カスタマー・エクスペリエンス戦略は、本社の一握りのCX専門家が策定するかもしれませんが、それを実行しているのは、無限の数の現場の従業員たちです。エキスパートは、CXプロフェッショナルだけでなく、サービスセンターの担当者、売り場のアソシエイト、コールセンターのヘルプデスクのサポート担当者によって開発されています。

研究によると、 ソーシャルラーニング は、正式なトレーニング教材が提供する実際の学習の2倍を担っています。従業員は、話をしたり、他の人の行動やその結果を目の当たりにすることで学びます。このようにして、従業員の知識は、顧客をよりよく理解しようとする市場調査員だけでなく、従業員同士にとっても貴重なものとなる。

ソーシャルラーニングは何世紀にもわたって職場で自然に行われてきたものですが、ソーシャルラーニングソフトウェアを使ってベストプラクティスをオンラインや物理的な境界線を越えて共有できるようになったのは新しいことではありません。多くのソーシャルラーニングソフトウェアは、一般的なソーシャルネットワーキングアプリケーションに似たテキスト更新を中心としていますが、企業が従業員全体の知識を管理するためのより良い方法として、ビデオが登場しています。

Webカメラとシンプルなデスクトップおよびモバイル用の録画ソフトウェアがあれば、組織内の誰もが、サービスの成功事例やお客様からのフィードバック、学んだ教訓などを共有することができます。JiveやChatterなどのエンタープライズ・ソーシャルに統合することで、従業員は自分のストーリーを廊下の先にいる同僚や国中にいる同僚と簡単に共有することができます。

社員のコーチングとマネージャーのフィードバック

接客のプロは、現場に出る前に、ロールプレイングを通じてお客様との対話を練習することができます。このロールプレイを記録することで、マネージャーは従業員をより深く理解し、指導に役立てることができます。また、実際に対面しているかのようなシミュレーションを行うだけでなく、書類の確認、メッセージの伝達、人事考課の記録など、すべてを従業員の将来のために役立てることができます。

ビデオは、実際の生活に最も近いものであり、従業員が喜ぶハイタッチな体験を提供します。ビデオCMSは、管理者と従業員がリアルタイムのWeb会議ビデオをアーカイブしたり、スケジュールが詰まっていて会議ができないときに非同期でコミュニケーションをとるのに役立ちます。

文書化された基準と期待

ホームオフィスにいるCXやトレーニングの専門家にとって、ビデオは、従業員が投稿したベストプラクティスや成功した ロールプレイの例を豊富に提供してくれます。 。ナレッジマネジメントのプロセスを通じて、CX担当者はコンテンツのライブラリを作成し、従業員全体に共有することができます。

 

 

カスタマーインタラクションリサーチ

多くの企業にとって、ビデオ録画は、一方的な鏡張りのテストラボやミステリーショッパーの代わりとなっています。どこにでもあるビデオを低コストで導入すれば、企業はソフトウェア製品の使い勝手や、店舗での来店者数、サービスデスクでの顧客とのやり取りなどをテストすることができます。マルチソースのデスクトップビデオ録画により、カスタマーエクスペリエンスの専門家は、企業が従業員とどのように関わっているかをあらゆる面から調査することができます。

ビデオの力を活用して、従業員に焦点を当て、顧客体験を最適化します。

今日、企業では多くのビデオが作成されていますが、従業員がすぐに録画できること、マネージャーがベストプラクティスを収集できること、カスタマーエクスペリエンスの専門家がトレーニングを共有し、ミッションを強化できることが重要です。

ソーシャル・ラーニングからエグゼクティブ・コミュニケーションまで、Panoptoは単一のソリューションですべてを管理します。また、シンプルで予測可能なユーザーごとのライセンスモデルにより、トレーナーやIT部門は、従業員がすぐに使い始められるように、企業全体にビデオ レコーダーを迅速に導入することができます。

ビデオを使って の顧客体験を中心に従業員を団結させる方法については、 、 当社チームのメンバーに連絡して、 の無料トライアルをリクエストしてください をご覧ください。