スターバックスが帝国を築けたのは、一杯のコーヒーのおかげだけではありません。スターバックスのトレーニングプログラムも要因でした。

世界84カ国に34,000以上の店舗を持つグローバルブランドであるスターバックスは、1日に500万人以上のお客様に、ラテだけでなく、忘れられない体験を提供しています。季節に合わせた気のきいたドリンクから、無料のWi-Fiを備えた居心地の良い空間まで、お客さまを何度も店舗に呼び込むための正しい方程式を見つけ出したことは明らかです。

スターバックスのトレーニングプログラムに適切な公式を適用する

スターバックスがソーシャルメディア、モバイルアプリ、店舗内でのシームレスなオムニチャネルの取り組みは、大規模で忠実な顧客基盤の構築に成功したと評価できます。 しかし、真のヒーローは常に、スターバックスの文化を体現し、それぞれの顧客体験をパーソナルで思い出深いものにする、非常によく訓練されたバリスタ、つまり「パートナー」である、会社の最前線の従業員です。

スターバックスは、お客様が思い描くあらゆるドリンクの注文（組み合わせは87,000通り以上）だけでなく、困難な状況でも積極的に対応できるよう、パートナーに必要な研修や知識を与えることに長けおり、フロントラインワーカーの研修に多額の投資をしています。 全店舗を閉鎖して、 従業員の研修を行うこともあります。

店舗がたくさんある中で、どのように優秀な社員を育てているのでしょうか？

スターバックスの人材開発部門は、新入社員研修プログラムを作成する際に、 70：20：10アプローチを採用しました。これは、パートナー（従業員）の研修の70％をOJT研修で行い、20％はメンターであるコーチからのフィードバックで習得し、10％はオンラインのEラーニングで学ぶ、というアプローチです。

新入社員は、店長や、専任のトレーナーから新入社員研修を受けます。その中には、 "Starbucks Experience" というプログラムが、研修に含まれています。このプログラムの中で、パートナーは会社の歴史、社会的責任、そして企業文化を習得します。 "Starbucks Experience" プログラムは、通常、その地域にある研修センターで新入社員対象に実施されており、遠隔地では店舗内で教えられます。各店舗には研修や教育に特化したコーチが配置されており、新入社員にバリスタとしての基本を教えながら、実践的な研修プログラムを指導しています。

この仕組みはうまくいっていますが、さらに上をいく仕組みはないものでしょうか？

サービス業においてブランドを成功に導くのは、何百、何千もの店舗で一貫したカスタマーエクスペリエンスを提供することが大切です。スターバックスをはじめとする多くの小売店が採用している従業員教育に対するマルチレベルのアプローチには、デメリットがないわけではありません。

子供の頃の「電話」のゲームで誰もが覚えているように、複数の人を介してチェーン上の何かを伝達すると、各コミュニケーションを通じて歪められ、地域ごと、店舗ごとにトレーニングに一貫性がなくなる可能性があります。 トレーナーをトレーニングし、次にマネージャーをトレーニングし、次に従業員をトレーニングし、さらに同僚をトレーニングするプロセスは、トレーニングに大量の無意識の偏見をもたらします。 場合によっては、新入社員がまったく間違ったトレーニングを受けることさえあります。

スターバックスのトレーニングプログラムをさらに良くするにはどうすればよいでしょうか?

フロントラインワーカー向けの研修プロセス をアップグレードすれば、スターバックスの研修は、全店舗で一貫性があるだけでなく、より効率的で費用対効果の高いものになるはずです。 つまり、コーチによる研修 と ソーシャルラーニングの要素を取りいれ、 動画を利用することで、研修をより良いものにできます。

便利な 動画プラットフォーム 人材開発部門は、店舗間で学べるように、知識をお互いに共有できるツールを提供しています。

毎回同じ内容が流れる、コーチによる動画研修

動画プラットフォームを使えば、コーチが1つの研修クラスを録画し、それを共有して、どの従業員もオンデマンドで、インタラクティブな動画再生プレーヤーで見ることができ、他の店舗の従業員と同じことを学ぶことができます。これにより、出張費や研修施設への投資が少なくて済むだけでなく、すべての店舗のすべての従業員が一貫した研修を受けられるようになります。

店舗間のソーシャルラーニングを可能に

そこで モバイルアプリを使って、 外出先でも簡単に撮影できるように設計された動画プラットフォームを使えば、どの店舗の従業員であっても、他の店舗と有益な情報を簡単に共有することができます。店長、マネージャー、パートナーは、スマートフォンで短い動画を撮影し、その動画を 簡単に検索できる動画ライブラリーにアップロードすることで、 SNSと同じように、誰でもその動画を見ることができます。