今日のコンタクトセンターは、従業員の日常的な出入りに適応しています。ほとんどの成功した組織のマネージャーは、高い離職によって生じる課題に対処するための包括的な戦略を開発しました。

But with the economy on the upswing, hiring up across the board, and the Baby Boom generation on its way to retirement, contact center employee turnover rates may be well beyond the usual benchmark. And with Millennials hitting the workforce in large numbers — with new preferences for how they share information and communicate — these changes will have a profound impact on how contact centers plan for onboarding, training, and knowledge management.

以下では、進化する労働力人口統計がコンタクトセンターに現在もたらす3つの課題について検討します。次に、従業員のトレーニングと社内コミュニケーションを改善することで、マネージャがビデオを使用してこれらの課題を克服する方法を模索します。

コンタクトセンターに影響を与える3つの課題

まず、差し迫った課題を見てみましょう。世界中のコンタクトセンターでは、平均以上の離職率が、すでに組織のノウハウを脅かしています。その理由は以下の通りです。

1）経済が回復し、転職も増加している
With Americans increasingly optimistic about the job market, more people are gaining the confidence to leave their old positions to find new work. The Bureau of Labor Statistics reports that the national quit rate has risen over the past year. And contact centers, which already have higher than average attrition rates, are likely to feel the effects of this growing labor movement than other industries.

2）団塊の世代が出ています
アメリカの労働力は急速に高齢化しており、膨大な労働力の離職につながっています。米国労働統計局によると、毎日平均10,000人のベビーブーム世代（1946-1964）が退職しています。

このベテラン従業員の流出は、多くのコンタクトセンターだけでなく、コンタクトセンターの運用に投資する多くの顧客にも影響を及ぼします。不動産、製造、保険、ヘルスケアの4つの国内最大の産業も、従業員の年齢の中央値で最も古い産業の1つであり、すでに高齢化による労働力の波及効果を感じています。

コンタクトセンターでは、社内の人材や顧客企業内の長期的な関係者など、一世代前のリーダーの退職に備えるため、オンボーディング、知識の保持、マネジメントトレーニングなどの反復可能なプロセスを設計することが重要になります。

3）ミレニアル世代は
ミレニアル世代（1980〜2000年生まれ）は、労働力の中で最大の年齢層になっています。歴史的に若い従業員を魅了してきたコンタクトセンターは、この世代の完全な影響と彼らが職場にもたらす新たな期待を最初に感じるでしょう。ミレニアル世代は、より柔軟な勤務スケジュールと、仕事をより効果的に行うのに役立つオンデマンド情報へのアクセスを期待しています。彼らはまた、年配の同僚よりも頻繁に転職します。ある報告によると、最近の大学卒業生の70％は、卒業後2年以内に最初の仕事を辞めています。

これらの期待と行動の変化は、新入社員が精通しているテクノロジーを使用し、従業員が必要なときに情報を取得できるようにするなど、新しい方法で従業員をトレーニングし、情報を共有するよう組織に圧力をかけます。

ビデオを使用してコンタクトセンターの生産性の課題を克服する

私たちの個人的な生活では、ビデオが選ばれるコミュニケーション方法となっており、企業環境でも同じ傾向が起こっています。この成長を推進することは、技術と単純な人間性の合流点です。ビデオはテキストよりも魅力的でインパクトがあり、人々はより多くの情報を保持しています。ビデオは、ますます短くなっている注意スパンをより簡単に保持できるビジュアルコンテンツで、私たちの心のより多くの部分を活性化します。また、新世代のスマートフォン、ウェブカメラ、ビデオソフトウェアにより、動画の作成、共有、アクセスがかつてないほど簡単になりました。シスコによると、85% の企業が、今年は過去よりも多くのビデオコンテンツを作成すると予想していることは驚くべきことではありません。

コンタクトセンターが人材管理の課題、ジョブホッピングの増加、人口動態の変化に直面する中、ビデオはオンボーディング、トレーニング、知識保持において重要な役割を果たします。その方法は次のとおりです。

1.新入社員の生産性までの時間を短縮

職業訓練、福利厚生登録、組織文化の伝達など、効率的なオンボーディングは、すべてのコンタクトセンターの学習および能力開発活動に不可欠です。多くの組織にとって、特にコンタクトセンターがリモートワーカーを採用することが増えているため、オンボーディングには固有の課題があります。特定の役割に合わせて、全国または世界中にいる可能性のある少数の対象者に、時間に敏感なトレーニングをどのように提供しますか。多くの組織は、ビデオがオンボーディングプログラムを強化するためのシンプルで価値のあるツールであることに気づいています。ビデオは、従業員を増やすためのより魅力的な方法を提供します。また、ビデオは任意のラップトップまたはモバイルデバイスから表示および検索できるため、新入社員は正常なスタートに必要な情報に簡単にアクセスできます。

2.一貫したトレーニングを提供し、コストを削減

地理的に分散した大規模なコンタクトセンターでは、トレーニング教材が場所全体で一貫していることを確認することが難しい場合があります。これは、特に、複数のトレーナーまたは部門がオンボーディングプロセスに関与している場合に当てはまります。トレーニングにビデオを使用することにより、マネージャは、誰がトレーニングを実施しているかにかかわらず、意図した方法でメッセージが伝えられることを確認できます。ビデオはトレーニングコストの削減にも役立ちます。旅行、宿泊、会場、食事、人材の間で、ライブトレーニングイベントを開催する費用は、企業の学習および開発予算の大部分を占める可能性があります。ビデオ学習に切り替えると、これらのコストを最小限に抑え、それらの資金の多くを他の機能活動のために回収することができます。

たとえば、教室でのトレーニング費用の最大40％が旅行と宿泊に費やされていることに気付いた後、IBMはトレーニングプログラムの半分をeラーニング形式に切り替えました。その結果、同社はプログラムの最初の2年間で5億7900万ドルを節約することができました。

3.組織の知識を獲得する

When it comes to sharing information on technologies and processes, video makes it easier to show rather than tell. In particular, screen recording tools enable contact center employees to demonstrate to colleagues how to perform a task or reproduce an issue. With social knowledge sharing, video can actually benefit an organization twice. First, by recording answers to frequently-asked questions, subject matter experts save time that would otherwise be spent on repeated, face-to-face inquiries and demonstrations, giving them more time to get work done. Second, capturing and sharing that expertise in a corporate video library also helps ensure that vital information doesn’t eventually leave with the employee. This may help explain why, according to a study from Bersin by Deloitte, the average enterprise spent three times more on social learning tools than in the previous two years.

これは、コンタクトセンターにとって新たな課題と機会の年です。適切なツールを活用することで、コンタクトセンターのマネージャーは、経済的および人口統計学的要因の変化に直面しても、オンボーディング、トレーニング、および知識保持プログラムが引き続き効果的であることを確認できます。

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