小売業& ホスピタリティ業

現場の従業員に対する研修への投資

1月 28, 2020

職場における完全な自動化への歩みは、少なくとも未来予測を生業とする人々にとっては避けられないもののようです。今では毎日のように、「ロボットが仕事を奪う」というニュース報道で圧倒的な仕事数が近い将来なくなると言われています。

しかし、そこには別の視点のストーリーがあり、この視点からでは仕事の未来について、少し違ったイメージが描かれています。 自動化の進展により、カスタマーサービスの仕事はこれまで以上に価値のあるものになるでしょう。

今日の経済状況を見れば、その証拠を見つけるのは難しいことではありません。新ブランド、既存ブランドを問わず、様々なブランドが人間の従業員を活用して、ロボットでは実現できないようなユニークで贅沢な、そして心のこもった顧客体験を提供し、その結果、収益と定着率を向上させています。

それは、ロボットにはどうしても できないことがあるからです - また、たとえそうできたとしても、より人間的な体験にプレミアムを支払うことを望む人々がアドレス可能な市場には存在します。例えば、アーティストが自分の作品を販売するオンラインマーケット「Etsy」の成功には、ユニークなハンドメイド製品への需要の高まりが貢献しています。また、「キンプトン・ホテル」が混雑したホスピタリティ業界でシェアを拡大したのも、個性的で、個別にカスタマイズされた、配慮の行き届いた宿泊施設が好まれているからです。また、クラフトビールの醸造所やコーヒーショップなどの多くのビジネスでは、自動化を進めることは可能ですが、自動化しないことで生まれる体験が、実は大きなセールスポイントになっています。

Amazonでも、高度に自動化された流通プロセスを補完するために、お客様がオンラインショッピングをする際に発生する不満（荷物が届かない、期待通りの商品がないなど）を解消できる担当者の驚異的なカスタマーサービスがなければ、今日のような巨大企業にはなれませんでした。

しかし、これには問題があります。

お客様と接する営業やサービスの役割が、お客様の体験を創造し、ブランドの差別化を図る上で、ますます不可欠なものになるにつれ、これらの役割を担う人材の採用は、これまで以上に困難になっています。

まず、サービス業は参入障壁が低く、機会にも事欠かないため、必要な資格を持たない候補者がよく集まります。ある調査 Retail Council of Canada（RCC）が実施した調査によると、小売業者の92％が、求職者の4分の3以下は自社で募集している職種に適任であると考えていることがわかりました。さらに、約4分の1の雇用主が、資格のある求職者に競争力のある報酬を提供する能力がないと答えています。言い換えればこのような状況では、優秀な人材は、高額な給与や福利厚生を提供できる企業にすぐに引き抜かれてしまいます。

小売業や接客業では離職率が高いため、有能な第一線の従業員を維持することは、サービス業の成否を左右する複雑な問題となっています。RCCの同じレポートによると、小売業者は従業員を維持する上での最大の課題として、研修不足、対人関係スキルの不足、コミュニケーションスキルの不足を挙げています。

カスタマーサービススタッフの課題を研修で補う

サービス業、接客業、小売業などの企業は、顧客と接する重要な役割を担う従業員の研修と育成に重点的に投資することで、こうした課題を克服しています。これらの業界の雇用主は、コミュニケーション能力が高く、共感性、積極性、忍耐力、向上心などのソフトスキルを発揮するフロントラインの従業員を採用することが多く、その一方で、商品情報、販売スキル、POSや在庫システム、人材管理スキルなどの研修を行っています。

2017年の研修産業レポートが トレーニングマガジン に掲載されましたが、意外にも研修予算は増加傾向を示し、全産業で2016年比33％増の936億ドルとなりました。研修投資額が最も急増した業種を詳しく見てみると、「サービス」と「小売・卸売」がリードしており、それぞれ44％と42％の企業が昨年より研修費を増やしています。

出典はこちら。 トレーニングマガジン研修業界レポート

お客様と接する従業員の研修を拡大する

ナショナルチェーン、地域フランチャイズ、コールセンターなど、顧客と接する従業員を抱える企業は、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するための研修に関して、同じような課題に直面しています。離職率が高い業界では、新入社員の迅速な入社手続きと継続的な研修が必要となるだけでなく、すべての従業員に一貫した完全な研修を提供することも難しくなります。

どのような企業でも、一貫性があり、効果的で、手頃な価格でオンボーディングや研修を行うことができるテクノロジーがあります：動画です。

多くのサービス業では何十年も前から従業員の研修に動画を使用してきましたが、最近ではより多くの企業がオンライン研修プラットフォームのような、第一線で活躍する従業員向けのトレーニングを簡単にスケールアップできるPanoptoをご紹介します。

オンデマンドの動画研修を録画し、社員がいつでも検索・確認できるようにする。
社員が情報を吸収し、定着させるためのインタラクティブなセールス研修動画を作成する。
動画のプレイリストを作成して、一貫性のある完全な研修体験を導く。
古くなった研修動画をオンライン動画エディタで簡単に新しい情報に更新し、セキュアな動画CMSで全社的にすぐにアクセス可能な状態にできます。
eラーニングでコストを削減し、ローカルマネージャーに1対1のコーチングのための時間を与える。
魅力的で完成度の高いオンボーディング・エクスペリエンスにより、離職率を最小限に抑える。
動画コンテンツへの対応が苦手なLMSシステムとの連携が容易。

下の動画の例では、企業のマーチャンダイジングマネージャーが、特定の商品カテゴリー（この場合はクラッカー）について、全国の店舗チームに具体的な商品マーチャンダイジングの指示を伝える様子を見ることができます。

動画で賢く研修

従業員の学習や成長をサポートする上で、動画は欠かせない存在です。

研修マニュアルよりも魅力的ですが、録画や制作に工数がかかります。グローバル規模での研修の実施に役立つものの、社内ネットワークに負担をかけることになります。モバイルやeラーニングには最適ですが、従業員のデバイスと互換性がない場合もあります。もし効率的に検索ができれば、ジャストインタイムの学習にも理想的です。

動画はもはや難しいものではありません。

最新のウェビナーでは、動画技術の進歩により、L&Dチームがビデオベースの研修における5つの大きな課題をどのように克服しているかをご紹介します。また、Panoptoの簡単なデモをご覧いただき、お客様の組織でよりスマートな動画学習をサポートすることがいかに簡単であるかをご確認いただけます。