오늘날의 컨택 센터는 직원의 일상적인 출입에 적응했습니다. 가장 성공적인 조직의 관리자는 높은 소모로 인해 발생하는 문제를 해결하기위한 포괄적 인 전략을 개발했습니다.

But with the economy on the upswing, hiring up across the board, and the Baby Boom generation on its way to retirement, contact center employee turnover rates may be well beyond the usual benchmark. And with Millennials hitting the workforce in large numbers — with new preferences for how they share information and communicate — these changes will have a profound impact on how contact centers plan for onboarding, training, and knowledge management.

아래에서는 진화하는 인력 인구 통계가 현재 컨택 센터에 제기하는 세 가지 과제를 살펴 보겠습니다. 그런 다음 관리자가 비디오를 사용하여 직원 교육 및 내부 커뮤니케이션을 개선하여 이러한 문제를 극복 할 수있는 방법을 탐색 할 것입니다.

컨택 센터에 영향을 미치는 3 가지 과제

임박한 과제부터 살펴 보겠습니다. 전 세계 컨택 센터에서 평균 이상의 이직률은 이미 제도적 노하우를 위협하고 있습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.

1) 경제가 상승하고 직업이 호핑됩니다.
With Americans increasingly optimistic about the job market, more people are gaining the confidence to leave their old positions to find new work. The Bureau of Labor Statistics reports that the national quit rate has risen over the past year. And contact centers, which already have higher than average attrition rates, are likely to feel the effects of this growing labor movement than other industries.

2) 베이비 붐 세대
미국의 노동력은 빠르게 고령화되어 엄청난 노동력 이직으로 이어지고 있습니다. 미국 노동 통계국에 따르면 매일 평균 10,000 명의 베이비 붐 세대 (1946-1964)가 은퇴합니다.

베테랑 사원들의 이 엑소더스는 많은 컨택 센터에 영향을 줄 뿐만 아니라 컨택 센터 운영에 투자하는 많은 고객들에게도 영향을 줍니다. 한국의 부동산, 제조, 보험, 보건 분야에서 가장 큰 산업 중 4개는 또한 평균 연령대에서 가장 나이가 많은 사람들이며 이미 우리의 노령 노동력의 파급효과를 느끼고 있다.

컨택 센터가 사내 인재 및 고객 조직 내의 장기적인 연락을위한 리더십 세대의 은퇴를 준비함에 따라 온 보딩, 지식 보존 및 관리 교육을위한 반복 가능한 프로세스를 설계하는 것이 중요합니다.

3) 밀레니얼 세대가 있다.
밀레 니얼 세대 (1980 ~ 2000 년 출생)는 노동 인구에서 가장 큰 연령층이되었습니다. 역사적으로 젊은 직원들의 관심을 끌었던 컨택 센터는이 세대의 완전한 영향과 그들이 직장에 가져 오는 새로운 기대치를 가장 먼저 느끼게 될 것입니다. 밀레 니얼 세대는보다 유연한 작업 일정과 업무를보다 효과적으로 수행하는 데 도움이되는 주문형 정보에 대한 액세스를 기대합니다. 그들은 또한 이전 동료보다 더 자주 직업을 바꿉니다. 한 보고서에 따르면 최근 대학 졸업생의 70 %가 졸업 후 2 년 이내에 첫 직장을 그만두는 것으로 나타났습니다.

이러한 기대와 행동의 변화는 조직이 직원을 교육하고 새로운 방식으로 정보를 공유하도록 압력을 가할 것입니다. 신입 직원이 익숙한 기술을 사용하고 직원이 필요한 순간에 정보를 얻을 수 있도록합니다.

비디오를 사용하여 컨택 센터 생산성 문제 극복

개인 생활에서 영상은 의사 소통 수단이되었고 기업 환경에서도 같은 추세가 일어나고 있습니다. 이러한 성장을 주도하는 것은 기술과 단순한 인간 본성의 융합입니다. 비디오는 텍스트보다 더 매력적이고 영향력이 있으며 사람들은 더 많은 정보를 보유합니다. 비디오는 점점 짧아지는주의 시간을보다 쉽게 유지할 수있는 시각적 콘텐츠로 우리 마음의 더 많은 부분을 활성화합니다. 또한 차세대 스마트 폰, 웹캠 및 비디오 소프트웨어로 인해 그 어느 때보 다 쉽게 비디오를 만들고 공유하고 액세스 할 수 있습니다. Cisco에 따르면 85 %의 기업이 올해보다 더 많은 비디오 콘텐츠를 제작할 것으로 예상하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

컨택 센터는 인재 관리 과제, 증가된 작업 호핑 및 변화하는 인구 통계를 직면하고 있으므로, 비디오는 온보딩, 교육 및 지식 보유에서 중요한 역할을 수행할 수 있습니다. 방법은 다음과 같다.

1. 신입 직원의 생산성에 대한 시간 단축

직업 교육, 복리 후생 등록, 조직 문화 전달 등 효율적인 온 보딩 은 모든 컨택 센터의 학습 및 개발 활동에서 필수적인 부분입니다. 많은 조직에서 온 보딩은 특히 컨택 센터에서 원격 작업자를 점점 더 많이 고용함에 따라 고유 한 과제를 제시합니다. 특정 역할과 전국 또는 전 세계에있는 소규모 청중에게 시간에 민감한 교육을 어떻게 제공합니까? ? 많은 조직에서 비디오가 온 보딩 프로그램을 향상시키기위한 간단하고 유용한 도구라는 사실을 발견했습니다. 비디오는 직원을 끌어들이는 더 매력적인 방법을 제공하며, 모든 랩톱 또는 모바일 장치에서 비디오를보고 검색 할 수 있기 때문에 신입 직원이 성공적인 시작에 필요한 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다.

2. 일관된 교육 제공 및 비용 절감

많은 대규모의 지리적으로 분산된 컨택 센터의 경우, 위치 간에 훈련 자료가 일치하도록 보장하는 것이 문제가 될 수 있습니다. 이는 특히 다수의 트레이너 또는 부서들이 온보딩 프로세스에 관련되는 경우이다. 교육용 비디오를 사용하여 관리자는 훈련을 수행하는 사람에 관계없이 메시지가 의도하는 방식으로 전달되는지 확인할 수 있습니다. 또한 비디오는 교육 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. 여행, 숙박, 장소, 음식, 그리고 재능 사이에서, 라이브 훈련 이벤트를 개최하는 비용은 회사의 학습 및 개발 예산의 상당 부분을 구성할 수 있다. 비디오 학습으로 전환하면 이러한 비용을 최소화하고 다른 기능 활동에 많은 자금을 회수할 수 있습니다.

예를 들어, 강의실 교육 비용의 최대 40 %가 여행 및 숙박에 사용된다는 사실을 깨닫고 IBM은 교육 프로그램의 절반을 eLearning 형식으로 전환했습니다. 그 결과 회사는 프로그램의 첫 2 년 동안 5 억 7 천 9 백만 달러를 절약 할 수있었습니다.

3. 기관 지식 확보

When it comes to sharing information on technologies and processes, video makes it easier to show rather than tell. In particular, screen recording tools enable contact center employees to demonstrate to colleagues how to perform a task or reproduce an issue. With social knowledge sharing, video can actually benefit an organization twice. First, by recording answers to frequently-asked questions, subject matter experts save time that would otherwise be spent on repeated, face-to-face inquiries and demonstrations, giving them more time to get work done. Second, capturing and sharing that expertise in a corporate video library also helps ensure that vital information doesn’t eventually leave with the employee. This may help explain why, according to a study from Bersin by Deloitte, the average enterprise spent three times more on social learning tools than in the previous two years.

컨택 센터에 새로운 도전과 기회가있는 해입니다. 적절한 도구를 활용함으로써 컨택 센터 관리자는 변화하는 경제 및 인구 통계적 요인에 직면하여 온 보딩, 교육 및 지식 보유 프로그램이 계속해서 효과적임을 확인할 수 있습니다.

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