스타벅스는 커피 한 잔만으로 대기업을 설립했습니다.스타벅스 교육 프로그램도 한몫했습니다.

76 개국에 28,000 개 이상의 매장을 보유한 글로벌 브랜드 인 Starbucks는 물론 라떼와 함께 하루 500 만 명 이상의 고객에게 잊을 수없는 경험을 제공합니다. 영리한 계절 음료에서 무료 Wi-Fi가 제공되는 아늑한 분위기에 이르기까지 회사는 고객을 매장으로 몇 번이고 유치 할 수있는 올바른 공식을 찾았습니다.

스타벅스 교육 프로그램에 적합한 공식 적용하기

스타벅스가 소셜 미디어, 모바일 앱, 매장 내에서의 원활한 옴니채널 노력을 통해 대규모의 충성도 높은 고객층을 구축할 수 있었던 것은 이러한 성공의 많은 부분을 차지합니다. 하지만 진정한 영웅은 언제나 스타벅스의 일선 직원, 즉 스타벅스 문화를 구현하고 고객 한 명 한 명의 경험을 특별하고 기억에 남도록 만들어주는 뛰어난 교육을 받은 바리스타, 즉 '파트너'입니다.

고객이 꿈을 꿀 수 있을 뿐만 아니라 어려운 상황에서도 긍정적으로 반응하는 방법을 준비하는 데 필요한 음료 주문을 준비하는 데 필요한 교육과 지식으로 파트너를 무장시키는 것의 대가인 스타벅스는 기업 문화를 구현하는 탁월한 경험을 창출하기 위해 일선 직원들을 교육하는 데 집중적으로 투자하고 있다. 모든 상점을 닫습니다 직원 교육.

어떻게 그렇게 많은 지역에서 그러한 숙련 된 직원을 개발합니까?

Starbucks의 L & D 리더는 다음을 활용하는 신입 사원 교육 프로그램을 만들었습니다. 70/20/10 접근. 즉, 파트너 교육의 70 %는 실무 경험을 통해 이루어지며 교육의 20 %는 코치의 피드백과 멘토링을 통해 이루어지며 10 %는 온라인 e- 러닝 모듈을 통해 학습됩니다.

신입 사원은 매장 관리자와 교육을 담당하는 전담 트레이너로부터 초기 교육을받습니다. 스타 벅스 체험 회사의 역사, 사회적 책임의 유산 및 문화를 다루는 수업. 그만큼 스타 벅스 체험 일반적으로 지역 교육 센터 또는 더 먼 시장의 매장에서 신입 사원 그룹에게 교육합니다. 또한 각 매장에는 Barista Basics 실습 교육 프로그램을 통해 신입 사원을 안내하는 학습 코치 (교육 및 교육에 대한 열정을 보여준 또 다른 파트너)가 있습니다.

작동하는 시스템이지만 더 좋을까요?

서비스 산업에서 성공하기 위해 브랜드를 진정으로 설정하는 것은 수백 또는 수천 개의 매장 위치에서 고객 경험의 일관성입니다. 스타 벅스와 다른 많은 소매 업체가 사용하는 직원 교육에 대한 다단계 접근 방식에 단점이없는 것은 아닙니다.

어릴 적 '전화' 게임을 기억하는 사람이라면 누구나 알겠지만, 여러 사람을 통해 전달할 경우 전달할 때마다 왜곡될 가능성이 있어 지역 간, 매장 간 교육에 일관성이 떨어질 수 있습니다. 트레이너를 교육하고, 트레이너가 관리자를 교육하고, 관리자가 직원을 교육하고, 다시 직원이 동료를 교육하는 과정에서 무의식적인 편견이 교육에 많이 도입됩니다. 심지어 신입 사원이 완전히 잘못된 교육을 받는 경우도 있습니다.

스타벅스 교육 프로그램을 더욱 개선할 수 있는 방법은 무엇일까요?

현재의 프론트라인 직원을 위한 교육 프로세스 로 업그레이드하면 스타벅스의 교육이 모든 매장에서의 일관성을 유지할 뿐만 아니라 보다 효율적이고 비용 효율적으로 지원될 수 있습니다. 강사 주도 교육 및 소셜 러닝 비디오로.

** 비디오 플랫폼 L & D 리더는 학습을 개선하고 매장 전체에서 지식을 공유 할 수있는 올바른 도구 세트를 제공합니다. 방법은 다음과 같습니다.

매번 동일한 주문형 강사 주도 교육.

비디오 플랫폼을 사용하면 강사가 하나의 교육 수업을 녹화 한 다음 직원이 동일한 수업 내 경험을 제공하는 대화 형 멀티미디어 플레이어에서 주문형으로 볼 수 있도록 안전하게 공유 할 수 있습니다. 이렇게하면 여행 및 중앙 교육 시설에 대한 투자가 적을뿐만 아니라 모든 매장의 모든 직원이 일관되게 교육을받을 수 있습니다.

매장 간 소셜 학습을 가능하게합니다.

와 함께 모바일 앱 간단한 이동 중 녹화를 위해 설계된 비디오 플랫폼을 사용하면 모든 위치의 직원이 다른 모든 매장 위치와 유용한 팁을 공유 할 수 있습니다. 간단한 청소 해킹이든 단순히 고객의 하루를 만든 상호 작용을 축하하든 상관없이 관리자, 감독자 및 바리 스타는 모두 스마트 폰으로 짧은 동영상을 촬영하여 검색 가능한 중앙 비디오 라이브러리 누구나 찾을 수 있습니다. 소셜 미디어 에서처럼